Marketing móvil: una palanca esencial para activar a tus clientes

El marketing móvil se refiere al arte y la manera de implementar una estrategia de marketing en dispositivos móviles.

¿Por qué invertir en marketing móvil hoy en día? La respuesta es obvia y probablemente ya la conozcas: el móvil se ha convertido en uno de los canales más utilizados por los consumidores, si no EL canal por excelencia.

Las cifras hablan por sí solas:

• Más de la mitad del tráfico de Internet proviene de dispositivos móviles. (Fuente: Statista)

• A nivel mundial, los usuarios pasan un promedio de 4 horas y 48 minutos al día en sus smartphones.

Estas cifras muestran que el móvil se ha convertido en un punto de contacto esencial entre las marcas y sus clientes. De ahí la importancia de definir una estrategia de marketing móvil adaptada a las especificidades de los smartphones y al uso móvil.

¿De qué hablamos exactamente cuando mencionamos el marketing móvil? En realidad, de varias cosas. El marketing móvil es proteico, abarcando una amplia variedad de herramientas y formatos: marketing por SMS, notificaciones push, aplicaciones móviles, wallets… Detallaremos e ilustraremos el potencial de cada una de estas palancas en este artículo.

Comencemos nuestro recorrido por las palancas del marketing móvil con un clásico: el SMS. Lejos de estar obsoleto, el SMS continúa demostrando su formidable eficacia para llegar a los consumidores.

La eficacia probada del SMS marketing

El impacto del SMS es inmediato: en promedio, el 85% de los destinatarios consulta un SMS dentro de los cinco minutos posteriores a su recepción (Fuente: Textline).

Pero el SMS también atrae por su capacidad para involucrar a los consumidores y generar ROI. Como prueba, los cupones promocionales distribuidos por SMS tienen una tasa de uso 10 veces mayor que los cupones tradicionales (Fuente: Luisa Zhou).

Las empresas lo han entendido bien: alrededor del 47% de ellas, en todos los sectores, utilizan el marketing por SMS. Hay que decir que los propios consumidores lo demandan: el 91% dice estar interesado en recibir SMS de las marcas.

Múltiples casos de uso, desde la adquisición hasta la reactivación

En concreto, ¿cómo puedes aprovechar los SMS en tu estrategia móvil? Las posibilidades son numerosas:

• Campañas promocionales para impulsar las ventas.

• Mensajes de bienvenida como parte de un recorrido de onboarding.

• Notificaciones transaccionales para mantener a los clientes informados sobre el progreso de su pedido.

• Solicitudes de reseñas después de una compra para enriquecer las reseñas de productos.

• Recordatorios específicos para reactivar clientes "inactivos".

Las reglas de oro de una campaña de SMS exitosa

Aquí hay algunas mejores prácticas para optimizar el rendimiento de tus campañas de SMS Marketing:

• Cuida tu base de contactos y segméntala finamente para dirigir los mensajes correctos.

• Personaliza tus SMS, sin ahogar a tu cliente en campos de personalización…

• Incluye enlaces para facilitar la acción (sitio web, página de destino…).

• Piensa en tu estrategia de SMS como complemento de otros canales móviles. El desafío es integrar el SMS en una estrategia general de marketing móvil, junto con otras palancas como las aplicaciones móviles o las notificaciones push.

En resumen, el SMS es una palanca simple y eficaz para entablar una conversación con tus clientes en el móvil. ¡Siempre que respetes la frecuencia adecuada y las mejores prácticas para evitar caer en el spam!

Para obtener más información, lea nuestro artículo "¿Cómo integrar efectivamente los SMS en tu mix de marketing omnicanal?".

Después del SMS, demos paso a la nueva generación de mensajería móvil: RCS (Rich Communication Services). Este protocolo promete revolucionar la experiencia conversacional en el móvil. Pero, ¿qué se esconde detrás de estas tres letras?

Lo mejor del SMS y la mensajería instantánea

El RCS puede verse como un SMS con esteroides. Combina lo mejor de los mensajes de texto y las aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Messenger:

• Mensajes que pueden contener hasta 8000 caracteres (en comparación con 160 para un SMS).

• Medios enriquecidos: imágenes, videos, GIFs…

• Interacciones avanzadas: botones, respuestas rápidas, carruseles…

• Indicadores en tiempo real: confirmaciones de lectura, indicadores de escritura…

La guinda del pastel: a diferencia de las aplicaciones de mensajería, el RCS no requiere instalación. Se integra directamente en la aplicación de mensajería nativa del smartphone (siempre que el operador lo admita).

Una palanca de alto potencial para las marcas

Para las empresas, el RCS abre muchas posibilidades:

• Campañas promocionales interactivas e inmersivas.

• Programas de fidelización desmaterializados.

• Chatbots transaccionales.

• Servicio al cliente conversacional.

Otro activo clave: el RCS se beneficia de todas las ventajas del SMS en términos de entregabilidad, apertura y engagement, lo que lo convierte en una poderosa palanca en una estrategia de marketing móvil.

Los primeros resultados ya son reveladores. Por ejemplo, durante la campaña navideña de Picard en 2023, la tasa de lectura de los mensajes RCS alcanzó el 70%, con una tasa de clics del 18%, 2,4 veces superior a la del SMS tradicional (Fuente: Sinch).

Desafíos a superar para democratizar el RCS

A pesar de su potencial, el RCS aún no ha despegado. ¿Por qué? En primer lugar, porque depende de la buena voluntad de los operadores. Sin embargo, el soporte de RCS sigue siendo desigual a escala mundial. En segundo lugar, porque el RCS aún no es compatible con todos los smartphones, especialmente los iPhone.

Pero las cosas se están moviendo. Google, que ahora equipa a más de 500 millones de dispositivos Android en todo el mundo, está impulsando fuertemente la adopción de RCS. Esto augura un buen futuro para este protocolo que, sin duda, sacudirá los códigos del marketing conversacional en los próximos años.

Para ir más allá, descubre nuestro artículo "RCS o el futuro del marketing móvil".

Otro peso pesado en el marketing conversacional en el móvil: WhatsApp. Con más de 2 mil millones de usuarios activos en todo el mundo, la famosa aplicación de mensajería se ha convertido en un canal esencial para interactuar con los clientes.

WhatsApp Business: la versión pro de WhatsApp

Para atraer a las empresas, WhatsApp lanzó una versión de su aplicación dedicada a los profesionales: WhatsApp Business. Esta versión incluye funciones diseñadas para optimizar la gestión de la relación con el cliente:

• Un perfil de empresa para presentar tu actividad.

• Mensajes automatizados para ganar eficiencia.

• Etiquetas y categorías para organizar y segmentar tus contactos.

• Estadísticas para realizar un seguimiento del rendimiento.

Varias posibilidades para activar a tus clientes

En concreto, ¿cómo puedes integrar WhatsApp en tu estrategia de marketing móvil? No faltan casos de uso.

Puedes utilizar WhatsApp para ofrecer a tus clientes un servicio al cliente receptivo y personalizado, respondiendo a las preguntas de tus usuarios en tiempo real.

También es un canal eficaz para enviar notificaciones transaccionales, como confirmaciones de pedidos o facturas. WhatsApp también se puede utilizar para difundir campañas promocionales específicas, para enviar ofertas exclusivas a tus mejores clientes, por ejemplo.

Las reglas de oro para aprovechar WhatsApp

Aquí hay algunas reglas de oro y mejores prácticas para explotar todo el potencial de WhatsApp:

• WhatsApp se basa en el opt-in: tus clientes deben autorizarte a contactarlos en este canal.

• Favorece un enfoque conversacional y no intrusivo: WhatsApp debe seguir siendo un espacio de intercambio, no un canal promocional unidireccional.

• Aprovecha la riqueza de formatos (imágenes, videos, documentos…) para crear experiencias inmersivas.

• Sé receptivo: los usuarios esperan una respuesta casi inmediata en este tipo de canal.

Después de SMS, RCS, WhatsApp, ¿cómo no hablar de las notificaciones push? Estos mensajes que aparecen directamente en la pantalla del smartphone de tus usuarios están experimentando una popularidad creciente.

Con una tasa de apertura promedio que supera el 16%, las notificaciones push superan con creces a otros canales en términos de engagement y el 70% de los usuarios encuentran útiles las notificaciones.

Varios escenarios, desde el onboarding hasta la retención

Las notificaciones push son una palanca esencial en el marketing móvil, especialmente para las marcas con una aplicación móvil. ¿Cómo puedes integrar las notificaciones push en tu estrategia de marketing móvil? Una vez más, las posibilidades son múltiples.

Por ejemplo, puedes utilizar las notificaciones push para:

• Dar la bienvenida y guiar a tus nuevos usuarios durante su primer uso de la aplicación, recordándoles las funciones clave.

• Informar a tus clientes en tiempo real sobre el progreso de su pedido o el cambio de estado de su reserva.

• Promocionar tus productos y ofertas especiales a usuarios "inactivos" para animarlos a volver a tu aplicación.

• Volver a involucrar a tus clientes después de un carrito abandonado, recordándoles los artículos que dejaron atrás.

Las reglas de oro para notificaciones push de alto rendimiento

Para evitar la trampa de ser "spammy", aquí hay algunas mejores prácticas para tener en cuenta (¡y aplicar!):

• Prioriza la personalización y el contexto: las notificaciones deben aportar valor añadido al usuario.

• Segmenta finamente para enviar los mensajes correctos en el momento adecuado.

• Optimiza el contenido y el formato de tus notificaciones push (texto, medios, enlaces…).

• Prueba y ajusta tu frecuencia de envío para encontrar el ritmo adecuado.

Si te interesa este tema, hablamos de las notificaciones push con más detalle en estos artículos complementarios:

• Los diferentes tipos de notificaciones push y su interés para involucrar a tu audiencia

• Notificaciones Push: 10 mejores prácticas para una estrategia exitosa

El wallet móvil es otra valiosa herramienta para enriquecer tu estrategia de marketing en smartphones. Encaja perfectamente en un enfoque de marketing móvil destinado a agilizar el recorrido del cliente en dispositivos móviles.

El wallet (o "cartera electrónica") te permite almacenar tus métodos de pago, tarjetas de fidelización, cupones y entradas a eventos de forma desmaterializada.

El wallet para agilizar el recorrido del cliente

Por parte del usuario, el wallet simplifica considerablemente la experiencia en la tienda. Ya no es necesario sacar tu tarjeta de crédito o buscar tu cupón en papel: un simple escaneo desde la aplicación móvil es suficiente. Es la promesa de un recorrido del cliente más fluido y rápido.

Pero el wallet también beneficia a las marcas. Al ofrecer a tus clientes guardar directamente sus tarjetas en su wallet, eliminas la fricción en el momento de la compra. Resultado: una tasa de conversión aumentada y una cesta media más alta.

Casos de uso concretos para tu negocio

Los casos de uso del wallet móvil dependen de tu industria.

En el retail, por ejemplo, el wallet te permite desmaterializar tu programa de fidelización para simplificar la experiencia en la tienda. También es una palanca para impulsar tus ventas a través del couponing, que consiste en ofrecer a tus clientes ofertas específicas directamente en su wallet.

Otro ejemplo en el sector del turismo y el transporte: el wallet facilita el almacenamiento de tarjetas de embarque o billetes electrónicos, como hacen las aerolíneas o los parques de atracciones.

La clave es pensar en los irritantes en el recorrido de tus clientes y ver cómo el wallet puede eliminarlos, al tiempo que enriquece la experiencia del usuario. ¡Depende de ti determinar los casos de uso más relevantes para tu negocio!

Para ir más allá, descubre cómo el Wallet Móvil transforma la experiencia omnicanal del cliente.

A lo largo de este artículo, hemos explorado las diferentes facetas del marketing móvil. Desde SMS hasta notificaciones push, wallets y aplicaciones de mensajería, las posibilidades son infinitas para interactuar con los clientes en smartphones.

Pero una estrategia móvil exitosa no se limita a recopilar canales. El desafío es crear una experiencia omnicanal fluida y consistente, que ponga al cliente en el centro del sistema. Este es todo el punto de una estrategia de marketing móvil bien pensada.

Esto implica conocer bien a tus personas, segmentar finamente a tus audiencias, personalizar y contextualizar cada interacción, y pensar en omnicanal / cross-canal.

El móvil es un ecosistema rico y complejo, en constante evolución con las innovaciones tecnológicas y los nuevos usos. Para mantenerse en la carrera, es esencial monitorear constantemente las tendencias actuales, probar nuevos formatos y analizar y optimizar tu estrategia.

Recuerda que el smartphone es el dispositivo más íntimo y personal que existe. Cada notificación, cada mensaje es una invitación a entrar en la vida de tus clientes. Depende de ti hacer un buen uso de él, con relevancia y parsimonia, para construir una relación de confianza duradera con tu audiencia móvil.

Tienes todas las cartas en la mano para establecer experiencias móviles memorables que activarán y retendrán a tus clientes en dispositivos móviles. ¡Es tu turno de jugar!