11 principios para relaciones exitosas con los clientes

La relación con el cliente es un concepto que designa todas las interacciones de una empresa con un individuo, basadas en elementos factuales y emociones. El objetivo de la relación con el cliente es crear un vínculo durante el período más largo posible: desde la adquisición hasta la fidelización, pasando por el compromiso y la satisfacción…

Si las marcas buscan cada vez más construir una relación sólida y personalizada con el cliente, es porque las expectativas de los consumidores han evolucionado. Para diferenciarse, las marcas ahora deben brindar a sus clientes experiencias que despierten emociones positivas en sus interlocutores. Según Gartner, el 64% de los consumidores eligen una marca en función de la calidad de la relación con el cliente que se ofrece y la experiencia vivida. Por lo tanto, la relación con el cliente debe ser simple, fluida y personalizada para satisfacer las expectativas de los clientes.

La relación con el cliente para existir

Al estilo de una famosa cita, se podría decir "¡Sin clientes, no hay empresa!" (¿lo entiendes?). Puedes tener el(los) producto(s) más hermoso(s), pero si no tienes clientes, no puedes existir. Por lo tanto, mantener una buena relación con tus clientes es de importancia "existencial" para cualquier empresa. Esta relación debe ser bien pensada y trabajada desde el principio porque nunca tendrás una segunda oportunidad de causar una buena primera impresión.

La relación con el cliente para destacar

La competencia es dura, y aún más hoy en día. Por lo tanto, es muy importante mimar a tus clientes a lo largo de su recorrido para aumentar tus tasas de retención, pero también para que puedan recomendarte a nuevos compradores y así convertirse en embajadores de tu marca.

La relación con el cliente para perdurar

¡Un cliente satisfecho es un cliente leal! Y como a menudo repetimos, un cliente leal cuesta de 5 a 10 veces menos que un nuevo cliente y su cesta promedio es más alta y más regular. Por lo tanto, mantener una buena relación con tus clientes existentes es una estrategia rentable que permite que la marca y la actividad perduren en el tiempo.

¡Tener un buen nivel de conocimiento del cliente es la base de cualquier relación exitosa con el cliente! Para conocer a tus clientes, el primer desafío es sobre todo recopilar información sobre sus perfiles, sus necesidades, sus centros de interés y sus expectativas, de manera transparente, respetando el marco legislativo. El segundo desafío, más tecnológico, será centralizarlos, estructurarlos/consolidarlos, hacerlos accesibles y explotarlos de manera efectiva.

Qué información necesito para conocer bien a mis clientes:

• Perfil: Nombre, edad, género, dirección, profesión, intereses, etc.

• Comportamientos: Historial de compras, momento de compra, visitas al sitio web, interacciones en comunicaciones, con el servicio al cliente…

• Medios de comunicación preferidos: Correo electrónico, redes sociales, SMS…

• Consentimiento y opt-in por canal

Vivimos hoy en una sociedad donde cada vez más se nos invita a dar nuestra opinión, sobre un producto, un restaurante o incluso sobre la empresa para la que trabajamos. Además, consultar reseñas de antemano se ha convertido en un hábito para la mayoría de los consumidores, a lo largo de su recorrido de compra. Según una encuesta de IFOP, 9 de cada 10 consumidores consultan las opiniones de otros consumidores antes de decidirse a comprar un producto o servicio. Para conocer mejor a tus clientes, es importante escucharlos. Así podrás identificar sus necesidades, sus expectativas, sus "puntos de dolor", pero también detectar los obstáculos que los bloquean para satisfacerlos mejor.

La escucha al cliente se puede implementar con medios técnicos pero sobre todo humanos. Es importante poner a disposición de tus clientes espacios para que puedan expresar una opinión, dejar un comentario e incluso compartir su insatisfacción. Tu servicio al cliente también debe estar disponible, ser receptivo y buscar sobre todo fomentar el diálogo.

A pesar de todos los esfuerzos realizados, no podrás satisfacer a todos. Así que asegúrate de prestar especial atención a las críticas. Serán una oportunidad para que evoluciones tu producto/servicio y demuestres que sabes cuestionarte a ti mismo.

Aquí viene el paso de la segmentación de datos, la personalización y la implementación de escenarios (”journeys”). Tus planes de acción y tus mensajes deben personalizarse al máximo, según el ciclo de vida del cliente, su apetito por el producto, su canal preferido, su nivel de compromiso o incluso según las interacciones o los momentos de la vida.

La clave de una estrategia relacional personalizada radica en parte en lo fino de las segmentaciones y la orientación realizadas. La abundancia de datos disponibles, ya sean datos de comportamiento, transaccionales, offline y online, permite a los especialistas en marketing tener un mejor conocimiento del cliente y, por lo tanto, difundir mensajes altamente personalizados, correspondientes a las expectativas de los consumidores.

Segmentar tus datos te permitirá :

• Categorizar tus perfiles en grupos homogéneos según sus hábitos de compra (segmentación RFM), sus comportamientos (segmentación sobre actividad de correo electrónico o sus hábitos de navegación, por ejemplo), sus preferencias (apetitos de productos, promofilia…)

• Activar escenarios cuando un perfil pasa de un segmento a otro. Por ejemplo, cuando tus clientes pasan de un estado "bronce" a uno "premium": activación de una comunicación informativa sobre las nuevas ventajas para miembros.

• Detectar o anticipar comportamientos y reaccionar con la oferta adecuada

• Crear campañas con contenido dinámico y personalizado

• Refinar tus informes de campañas

Guionizar tus comunicaciones significa asegurarte de mantener el contacto con tus perfiles en cada etapa de su recorrido del cliente, en el momento adecuado, con el mensaje adecuado. Esto te permite mantener una presencia y desarrollar el interés de tu perfil por tu marca. ¡Todo esto, como siempre, para cuidar tus relaciones con tus clientes y permitir que tu marca perdure!

Un buen conocimiento del cliente implica conocer los canales preferidos de tus clientes para poder comunicarte con ellos en el momento adecuado a través del canal apropiado. Entonces es necesario abordar la relación con el cliente a través de todos los canales disponibles por varias razones:

• Para no perder ninguna oportunidad de marketing y comercial

• Para mostrarle a tu cliente que lo conoces, que lo escuchas

• Para mostrarle que es importante y que quieres satisfacerlo más que nada

En una estrategia multicanal, debes permitir que el cliente elija sus preferencias de contacto por tipo de mensaje y canales asociados (correo electrónico, SMS, teléfono, impresión, notificaciones push…). Así, tu cliente puede dar forma a su propia experiencia de cliente.

Si utilizas varias soluciones para activar los diferentes canales, tendrás que asegurarte de conciliar los datos de los clientes para evitar mal funcionamientos (duplicados, respuestas incoherentes…). Si, por el contrario, utilizas una solución que integra varios canales, estos estarán conectados y todos los datos sincronizados.

No te preocupes. El enfoque multicanal es fácil de adoptar. Solo tienes que seguir los siguientes pasos para establecer una estrategia multicanal exitosa:

1. Comienza identificando tu "buyer" persona. Bien determinado, te ayuda a comprender mejor a tu clientela.

2. Luego, elige los canales objetivo. Estar presente en todas partes es costoso. Es mejor elegir los mejores canales para dirigirte a tu público objetivo.

3. Prepara un mensaje coherente para usar en todos los canales.

4. Aprovecha las especificidades de cada canal.

5. Utiliza una plataforma de activación multicanal, como Actito.

6. Sigue y mide el rendimiento de cada canal.

El número de gerentes de experiencia del cliente en los últimos 5 años en empresas B2B y B2C ha aumentado exponencialmente en un 1000% (Estudio de Accenture, Comarketing, L'ADN febrero de 2020). Este aumento refleja el deseo de las empresas de invertir en experiencias de cliente de mayor calidad, e ilustra el peso creciente de las estrategias de marketing de compromiso del cliente.

De hecho, crear valor para tu empresa depende de la satisfacción de tus clientes, su lealtad y, por lo tanto, la calidad de la relación que creas con ellos. Con este fin, adoptar una estrategia de marketing de compromiso tiene perfecto sentido: vincula directamente el conocimiento del cliente y la satisfacción del consumidor. Para conocer mejor a tus clientes y siempre satisfacerlos, debes alentarlos a dar sus opiniones, sus sugerencias para mejorar el servicio y alentarlos a comunicarse contigo. Tus clientes satisfechos son todos embajadores de tu marca… que alentarán a nuevos prospectos a convertirse.

Las diferentes palancas del compromiso del cliente

Para comprometer a tus clientes, necesitas construir una relación fuerte y duradera con ellos. Diferentes palancas están a tu disposición:

El contenido como palanca de conocimiento

El blog es típicamente un canal que a menudo se subutiliza, pero que sin embargo reúne diferentes artículos/historias de éxito/videos/consejos que probablemente ayuden a tus clientes a conocerte mejor mientras aprenden cosas interesantes. La particularidad de esta palanca es que constituye un punto de entrada que te pertenece. Por lo tanto, sigues siendo el propietario del contenido que publicas. Por lo tanto, te recomendamos que identifiques a tus lectores ante todo, detectes sus preferencias para satisfacer mejor sus expectativas.

La comunidad como palanca de compromiso

La presencia en las redes sociales es hoy en día esencial. Especialmente cuando se considera el tiempo promedio que los usuarios de Internet pasan en estas plataformas. Así, el marketing comunitario es el marketing de compromiso por excelencia: permite crear y animar una comunidad de consumidores que les brinda un sentido de pertenencia.

Los eventos como palanca de intercambio

Los eventos tienen la ventaja de darte a conocer a tu público objetivo a través de la proximidad física y los intercambios sin problemas, lo cual es muy favorable para establecer un contacto privilegiado. Por supuesto, puedes participar en ferias comerciales, por ejemplo, pero aún mejor, puedes organizar eventos especialmente para tus clientes/prospectos.

El compromiso del cliente es importante, pero la satisfacción del cliente lo es aún más porque juega un papel crucial en la lealtad. Por lo tanto, es esencial medirla y poner en marcha acciones para mejorarla.

Los diferentes indicadores de satisfacción del cliente

Históricamente, el CSAT es el indicador de satisfacción de referencia, que aún hoy sigue siendo el más popular.

"¿Está satisfecho con…?"

La respuesta puede tomar diferentes formas: sí/no, calificación en una escala semántica o calificación en una escala numérica. Este indicador, muy fácil de configurar, permite medir la satisfacción del cliente "en el calor del momento" o en "tiempo real", justo después de una interacción entre tu cliente y tu empresa. Se expresa la mayoría de las veces en forma de porcentaje. Como regla general, un CSAT muy bueno es superior al 80%.

Además de ser una buena palanca para recopilar comentarios, el NPS también es un indicador de recomendación que te permitirá identificar a los promotores y detractores de tu marca.

"En una escala de 0 a 10, ¿recomendarías nuestra marca / nuestros productos / nuestros servicios a tu entorno?"

• De 0 a 6, estos son los Detractores. Estos son clientes insatisfechos o muy moderadamente satisfechos. Esta categoría es potencialmente peligrosa para tu marca porque los detractores no dejarán de compartir su insatisfacción.

• De 7 a 8, estos son los Pasivos. Estos son clientes que generalmente están satisfechos, pero no lo suficiente como para promover tu marca. Incluso están más inclinados a ir a la competencia.

• De 9 a 10, estos son los Promotores. Estos son los clientes más leales y satisfechos. Son los embajadores de la empresa que recomendarán tu marca a otros compradores potenciales como sus amigos o familiares.

Esta es la última incorporación a la familia de indicadores de satisfacción del cliente.

"¿Qué nivel de esfuerzo tuvo que hacer para…?"

La respuesta a esta pregunta toma la forma de una puntuación que va de 1 (esfuerzo mínimo) a 5 (esfuerzo máximo). Se calcula de manera muy simple tomando un promedio de todas las puntuaciones recopiladas. Se utiliza principalmente para medir el nivel de esfuerzo del cliente en puntos de contacto específicos de su recorrido.

La consistencia de tu marca es importante para destacar entre la competencia. Además, es la mejor manera para que te comuniques con tus clientes y les ofrezcas una experiencia única.

Por lo tanto, es esencial definir claramente la identidad de tu empresa. Los colores, los gráficos asociados y la redacción de los mensajes utilizados deben reflejar claramente tu identidad. Por ejemplo, si vendes un servicio de alquiler de autos de lujo, las palabras "autos de lujo" y "marcas exclusivas" deben aparecer en tu discurso, acompañadas de un diseño elegante y gráficos que reflejen la identidad de gama alta de tu marca en este caso.

Asegurar la consistencia es un principio esencial del marketing relacional. Es esencial establecer una imagen asociada a tu identidad en las mentes de los clientes para que seas fácilmente reconocible y memorable.

Encontrar un equilibrio en la relación con el cliente es necesario para mantener un intercambio mutuamente beneficioso. La alta satisfacción del cliente puede conducir a aumentos de costos desfavorables y, por lo tanto, a pérdidas financieras significativas, o incluso decisivas para la retención de tu cliente. Las mismas consecuencias pueden ocurrir en el caso contrario, cuando la relación con el cliente no es lo suficientemente fuerte o está mal mantenida.

Entonces, como en cualquier relación, encontrar un equilibrio es necesario en tu relación con tus clientes.

Tus colaboradores internos son los verdaderos vectores del valor de tu marca. Por lo general, el cliente es el más valorado en términos del valor comercial aportado por la relación con el cliente. Sin embargo, también se debe hacer hincapié en los valores transmitidos por tus empleados, que siguen siendo la expresión concreta de lo que has anunciado como tu visión estratégica. De ahí la importancia de asegurarte de que tu visión sea coherente con lo que transmiten tus empleados.

Una buena gestión de la relación con el cliente permite a tu empresa mantener el control sobre cada interacción. Por lo tanto, el uso de un buen CRM se convierte en una necesidad.

Sin embargo, elegir un buen CRM no es fácil. Aquí hay algunos criterios a tener en cuenta:

• Identifica tus necesidades: un buen CRM debe resolver tus problemas y facilitar tu trabajo. Comienza por identificar los problemas que enfrentas y el tipo de solución que necesitas.

• Verifica las características del software disponible: Hay varios software en el mercado. Sin embargo, si conoces bien tus necesidades, identificar el CRM adecuado será más fácil.

Solicita una demostración: antes de comenzar, solicita una demostración. Durante esta sesión, un miembro de la empresa responderá tus preguntas y te presentará las características del CRM.

La comunicación está en el corazón de las relaciones con los clientes. Cuanto más fluida sea la comunicación, más estrecha será la relación y más confiarán en ti tus clientes.

Cada punto de contacto con los clientes debe estar claramente identificado. .

Por ejemplo, cuando un cliente potencial crea una cuenta en tu sitio. Se le debe enviar un correo electrónico para darle la bienvenida y explicarle cómo funciona tu servicio. Luego, cuando realiza una acción en tu sitio web, un chatbot le ofrecerá ayudarlo, y así sucesivamente. El objetivo es garantizar siempre un flujo constante de comunicación con el lead o cliente sin caer en el círculo vicioso de la presión comercial.

Una buena estrategia de relación con el cliente es la clave del éxito para cualquier negocio. Ya sea que busques ganar nuevos clientes o retener a los antiguos, necesitas una estrategia bien desarrollada.

Aquí hay algunos ejemplos de estrategias de relación con el cliente que puedes implementar:

Tener una presencia omnicanal

Estar presente en varias redes sociales equivale a tener varios canales de comunicación. Se ha vuelto importante tener una presencia omnicanal para satisfacer a los clientes. Ya sea que elijas un servicio postventa por correo electrónico o una aplicación de mensajería, lo esencial es estar presente para tus clientes y garantizar la posibilidad de interactuar a través de varios canales de comunicación para una mejor experiencia del cliente.

Personaliza tu marketing dirigido

Uno de los principios de la relación con el cliente que no debes olvidar es establecer una estrategia de relación personalizada. Si es necesario conocer a tus clientes, también es importante aplicar tu conocimiento. Aquí hay algunos pasos para personalizar tu marketing.

• Personaliza tus correos electrónicos

Estudios recientes han demostrado que la tasa de apertura de correos electrónicos con un asunto personalizado es entre un 50 y un 58% más alta. Por lo tanto, hay muchos elementos de tu comunicación que, si se personalizan, pueden dar a cada uno de tus clientes la impresión de que es único.

• Segmenta a tus clientes

Para lograr personalizar tus comunicaciones, es esencial segmentar a tus clientes para poder dirigirte a ellos de manera más efectiva. Ya sea que se trate de segmentación por comportamiento, por preferencia o por perfil, lo esencial es definir claramente los criterios de segmentación para que sean funcionales y útiles para tus diferentes acciones dirigidas.

Hay varios software que puedes usar, como Actito. ¡Puedes elegir el método de segmentación y comenzar tus campañas con buen pie para un marketing cada vez más impactante!

• Sé específico

¡Ve al grano! Nadie quiere leer un mensaje largo o un correo electrónico interminable. Dos o tres párrafos cortos son más que suficientes para captar la atención de tu cliente.

Crea contenido valioso

Uno de los principios activos del compromiso del cliente es la creación de contenido valioso. Todos quieren leer un artículo para aprender algo nuevo. Y tu contenido debe poder satisfacer esta necesidad de información.

Ya sea un blog (echa un vistazo al de Actito), contenido para redes sociales, un libro blanco o un documento descargable, debes ofrecer contenido único y, sobre todo, con valor agregado. Esta es la clave del éxito para mover a tus prospectos y clientes a través del embudo de marketing.

Para saber si tus publicaciones tienen un efecto en el recorrido del cliente, consulta tu panel de Actito. Tendrás acceso a varios indicadores como:

• El puntaje de compromiso del cliente

• El número de ejecuciones de escenarios

• Tasas de conversión

• Etc.

Para gestionar adecuadamente tu relación con el cliente, es aconsejable tener un buen stack tecnológico. Aquí hay algunos ejemplos de herramientas que recomendamos:

CRM/CDP

El CRM - Customer Relationship Management, es una herramienta que te permite almacenar todos los datos offline (perfiles, transacciones, encuestas, servicio al cliente, etc.) y unificarlos en torno a un identificador: inicialmente el nombre, luego la dirección de correo electrónico a partir de la década de 2000. Hay 2 familias de CRM: CRM de ventas y CRM de marketing.

La CDP - Customer Data Platform, es una herramienta que te permite centralizar datos de todas las fuentes de recopilación, todos los canales, conciliarlos y asociarlos entre sí para ofrecer una vista de 360° del perfil y su recorrido. La CDP tiene capacidades de procesamiento de datos superiores al CRM, ya que permite normalizar, desduplicar, limpiar los datos, crear segmentos, agregados, puntuaciones…

Una solución de activación de marketing te permite activar tus datos para volver a poner al cliente en el centro de tu estrategia. Brindar a tus clientes una experiencia personalizada promueve su compromiso y, por lo tanto, su lealtad.

Entre las características clave de una solución de activación de marketing, en primer lugar se encuentra el modelo de datos. Tendrás la opción entre un modelo de datos de una sola tabla o un modelo de datos de varias tablas. Solo podemos aconsejar elegir una solución con un modelo de datos de varias tablas porque el abanico de posibilidades en términos de segmentación, orientación y personalización es más amplio.

Otra característica importante: los escenarios de automatización de marketing que te permitirán construir o supervisar y, si es necesario, adaptar la relación con el cliente para obtener el máximo valor de ella. Los escenarios te permitirán automatizar campañas que llegarán en el momento adecuado al llegar a la audiencia adecuada con el contenido adecuado, a través del canal adecuado. Y hablando del canal adecuado, no hace falta decir que la solución debe tener una amplia gama de canales, como correo electrónico, SMS, impresión, billetera… que puedes combinar para asegurarte de que cada mensaje tenga el máximo impacto.

Por último, pero no menos importante… Elige una solución que te permita crear fácilmente cuestionarios de satisfacción. Un formulario integrado en tu campaña de correo electrónico o en tu sitio te permitirá retroalimentar las respuestas en tu modelo de datos y, por lo tanto, poder actuar para mejorar la satisfacción del cliente si es necesario.

Los consumidores de hoy esperan que una marca ofrezca un servicio al cliente receptivo y de calidad. De hecho, no todo siempre sale bien en el recorrido de un cliente y este último espera ser tranquilizado, ser considerado cuando este no es el caso.

Una de las herramientas que las empresas pueden implementar es una herramienta de ticketing. Esta herramienta te permitirá asignar una solicitud/queja a un ticket, que a su vez se asignará a un asesor que será responsable de procesarlo. Lo ideal es conectar esta herramienta a tus otras herramientas mencionadas anteriormente para obtener la famosa vista de 360° tan buscada.

También configura un FAQ (Preguntas Frecuentes), ¡dinámico es aún mejor! Una verdadera mina de información para informar a tus clientes/prospectos en un abrir y cerrar de ojos, un FAQ permite a tu audiencia encontrar las respuestas y toda la información útil sobre tus productos y/o servicios. La ventaja del FAQ es que permitirá descongestionar tu servicio al cliente, al dar acceso a las preguntas más frecuentes 24/7.

Finalmente, si no deseas proporcionar un número de teléfono (sucede incluso si seamos honestos, es molesto), al menos configura un chatbot. Solo tienes que pregrabar en tu chatbot las preguntas más frecuentes y tu asistente virtual enviará una respuesta automática. Y si tienes los recursos necesarios internamente, también puedes tener una persona real detrás.