Success Story

Success Story : Lunch Garden

Etablir un dialogue fructueux avec chaque client et acquérir une meilleure compréhension du ROI et du chiffre d'affaires

Success Story : Lunch Garden

C’est donc dès 2014 que Lunch Garden a opté pour le marketing automation, leur permettant de dialoguer vraiment avec ses clients et de les « activer » selon leurs comportements et leurs préférences. Avec le temps, la chaîne de restauration rapide belge constate que les taux d’ouverture sont élevés, alors que le taux de désinscription est proche de zéro. Conclusion : ça fonctionne.

C’est grâce à une bonne communication, une coopération efficace et un processus d’amélioration continue avec Actito que Lunch Garden a désormais construit un dialogue pertinent avec sa clientèle.

En résumé

Découvrez les KPI's grâce à notre collaboration avec Lunch Garden :

De 20% à 40% De 20% à 40% Background

De 20% à 40%

évolution du taux d'ouverture

De 3% à 25% De 3% à 25% Background

De 3% à 25%

augmentation du taux de conversion

5 fois 5 fois Background

5 fois

plus de profits

-50% -50% Background

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des coûts des promotions

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Le client Background

Le client

Fondée en 1966, Lunch Garden est une chaîne belge de restauration rapide qui possède un réseau de 75 restaurants dans le pays. Le concept est unique : un service rapide, des repas équilibrés et saisonniers à des prix abordables. Les restaurants sont ouverts 7jours/7 et proposent également une offre take away. Lunch Garden est connu pour son ambiance familiale mais aussi comme espace de rencontre pour les seniors, hommes et femmes d’affaire.

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Le besoin exprimé Background

Le besoin exprimé

C’est en 2013 que la chaîne de restauration a été forcée de constater qu’elle ne connaissait pas ses clients. Il en allait de même pour l’efficacité des nombreuses initiatives marketing traditionnelles mises en place. Il s’agissait d’une combinaison d’affiches publicitaires dans les abribus, une carte de fidélité papier à tamponner, des promotions locales et coupons. La plateforme agile de marketing automation semblait être l’outil le plus à même de rendre ses stratégies marketing plus révélatrices et mesurables. Le marketing de la chaîne de restauration a évolué à travers le temps suite aux nombreux apprentissages obtenus grâce à l’outil.

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La solution Background

La solution

Grâce à une excellente communication avec Actito et à un processus d’amélioration continue notamment avec la pratique de l’A/B testing, l’analyse de dashboards et des enquêtes de satisfaction, Lunch Garden est parvenu à mettre en place un dialogue orienté résultats avec ses clients. La chaîne a réussi à trouver un bon équilibre entre le marketing de masse saisonnier (push) et le marketing automatisé selon le comportement individuel (pull).

Lunch Garden porte également une attention particulière à la segmentation socio-démographique. Lunch Garden a en effet identifié 5 segments de clientèle, à savoir : « Spitsers » (les consommateurs de 25 à 45 ans sans enfants) ; « Family » (les 25 à 45 ans avec enfants) ; « High Gears » (46 à 69 ans), « Time Rich Seniors » (70 ans et plus) et, dans une moindre mesure, les « e-Consommateurs » (18 à 25 ans). Chaque segment ayant sa propre dynamique, cela requiert une approche différenciée avec des visuels adaptés à chaque cible.

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Le résultat Background

Le résultat

Les cartes de fidélité – il y en a environ 1.2 million en circulation à ce jour, représentant ainsi 52% du chiffre d’affaires – ont un double objectif stratégique. D’une part, dialoguer avec les clients et d’autre part, les « activer » selon leur situation individuelle et leurs préférences.

Jusqu’à présent, 15 scénarios ont été déployés, avec 56 versions différentes de la newsletter, atteignant un taux d’ouverture moyen de 40%.

Le taux de rédemption des promotions est boosté grâce à l’envoi d’emails automatisés. Le taux de conversion a également augmenté de façon exponentielle, de 3% à 25%. De plus, le coût des promotions a diminué de moitié, avec l’octroi de réductions importantes à certains moments.

L’email d’anniversaire est un bon exemple. Les clients reçoivent un email 15 jours avant leur anniversaire, en leur proposant de célébrer leur anniversaire dans un des nombreux restaurants Lunch Garden et de se voir offrir un cadeau, qui varie chaque année. Si le client se rend dans un restaurant, la chaîne lui envoie alors un message de félicitations, par SMS ou par email. Si le client ne s’y rend pas, il reçoit un rappel « Joyeux anniversaire, n’oubliez pas votre cadeau ». Le taux d’ouverture pour cet email est de 41% ; le taux de conversion atteint, quant à lui, les 88%.

Des dashboards épurés permettent une excellente compréhension des résultats et mettent en exergue les opportunités et les points à améliorer ; le tout, en un coup d’œil. Cela sert également de base pour les briefings mensuels du conseil d’administration.

La prochaine étape ? Une intégration omnicanale (Facebook par exemple), la réactivation client – en envoyant continuellement de nouveaux messages pertinents – et encore plus de contenu personnalisé. Lunch Garden se concentre également sur le rajeunissement de sa base de données.

Découvrez l'interview de Lunch Garden

Annick Van Overstraeten, CEO de Lunch Garden, est également revenue sur cette collaboration efficace dans un article publié par le magazine Gondola.

Elle partage son expérience
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