E-mail vs push: wie wint de strijd om klantactivatie?

In 2024 zullen er meer dan 360 miljard e-mails worden verzonden (bron: Statista), en dit volume neemt jaarlijks toe. E-mail is verre van dood, zoals soms werd beweerd, en blijft juist het belangrijkste kanaal voor klantactivatie, het meest voor de hand liggend. Dit is te danken aan een aantal voordelen.

De voordelen van e-mailmarketing

Een breed publiek

E-mailmarketing blijft een dominante rol spelen in digitale communicatiestrategieën dankzij het vermogen om een breed publiek te bereiken.

Met meer dan 4 miljard e-mailgebruikers wereldwijd (bron: Statista), biedt dit kanaal een enorme reikwijdte en stelt het bedrijven van alle groottes in staat om hun klanten direct en op grote schaal te bereiken.

Een aanpasbaar kanaal

Een van de grootste krachten van e-mail ligt in het grote aanpassingsvermogen.

E-mails kunnen worden gepersonaliseerd op basis van demografische gegevens van contacten, koopgedrag, voorkeuren.

Personalisatie kan variëren van een simpele invoeging van de naam van de ontvanger in het onderwerp/de body van de e-mail tot het aanbevelen van specifieke producten op basis van aankoopgeschiedenis.

Er zijn in werkelijkheid weinig beperkingen op het gebied van personalisatie, mits je deze drie ingrediënten hebt:

• Rijke, up-to-date en goed georganiseerde klantgegevens.

• Klantsegmentatie (hierover later meer).

• Een logica voor scenarioplanning (marketingautomatisering) die het mogelijk maakt gepersonaliseerde e-mails te versturen op basis van het gedrag van de klant of zijn levenscyclus. Marketingautomatisering maakt het mogelijk de personalisatie naar een hoger niveau te tillen.

Precieze statistieken

E-mailmarketing biedt ook het voordeel van eenvoudige, effectieve, gestandaardiseerde en nauwkeurige statistieken.

Deze statistieken (of KPI's - Key Performance Indicators) zijn welbekend bij marketeers:

• Bezorgingspercentage,

• Openingspercentage,

• Klikpercentage,

• Responspercentage,

• Conversiepercentage,

• Enz.

De gemakkelijke toegang tot deze prestatiegegevens (via marketingplatforms) vereenvoudigt het proces van continue verbetering. De prestatie van een e-mailmarketingcampagne is gemakkelijk te meten en dus eenvoudiger te verbeteren.

Het ROI van e-mailmarketing is gemiddeld 3600%. 1€ investeren kan 36€ omzet genereren. Het cijfer kan ter discussie staan, maar e-mail is duidelijk een van de meest effectieve kanalen op de markt. Het is goedkoop in gebruik en kan een zeer significante bijdrage leveren aan de omzet van een bedrijf.

Op voorwaarde dat de beste praktijken voor e-mailmarketing worden gebruikt. Als we slechts 3 beste praktijken zouden moeten onthouden, zouden het deze zijn:

Segmentatie van de database

Dit punt is hierboven al kort aangestipt: de prestatie van e-mailmarketing hangt af van de personalisatie van campagnes en de personalisatie van campagnes hangt op haar beurt af van de segmentatie van klantgegevens.

Het segmenteren van gegevens (of klanten) houdt in dat je homogene groepen klanten (segmenten) creëert die gemeenschappelijke kenmerken delen. Deze kenmerken kunnen van gedragsaard zijn (aankoopfrequenties, bekeken pagina's...), sociaal-demografisch (leeftijd, geslacht...) of psychografisch (verklaarde interesses).

Segmentatie maakt het mogelijk om e-mails te richten en stelt uw bedrijf in staat om berichten te sturen die echt resoneren met uw klanten, hun behoeften, hun interesses, hun huidige uitdagingen.

Klantsegmentatie is een vaste waarde geworden in de marketingwereld. Massa-e-mailmarketing heeft plaatsgemaakt voor gepersonaliseerde e-mailmarketing op basis van relevante segmentatie van gegevens en klanten. Dit is de voorwaarde voor het succes van e-mailcampagnes.

Optimalisatie van inhoud en design

De inhoud en het ontwerp van e-mails moeten zorgvuldig worden bewerkt om de aandacht van de ontvangers te vangen en hun betrokkenheid te vergroten.

Het is bijzonder belangrijk om aandacht te besteden aan het onderwerp en de pre-header van de e-mails om de ontvangers van uw campagnes aan te zetten tot klikken en om het openingspercentage te optimaliseren.

De inhoud, meer algemeen, moet gepersonaliseerd zijn, wat ons terugbrengt naar het vorige punt. De toon moet overeenkomen met uw doelgroep. De manier waarop u communiceert met gepensioneerden is niet hetzelfde als hoe u communiceert met 18- tot 25-jarigen (om een enigszins karikaturaal maar duidelijk voorbeeld te geven).

Het ontwerp moet zowel esthetisch als functioneel zijn. Het is ook belangrijk om ervoor te zorgen dat de e-mails correct worden weergegeven op alle apparaten, vooral op mobiele apparaten. Dit is een basisvereiste geworden.

Er valt veel te zeggen over de beste praktijken voor het ontwerpen en vormgeven van marketing e-mails. Wat u moet onthouden, is dat de manier waarop een e-mail is geschreven, gekopieerd en vormgegeven een belangrijke impact heeft op de prestatie van de e-mails.

Beheer van deliverability

Deliverability, om logische redenen, heeft een directe impact op de prestatie van een e-mailcampagne. Een e-mail wordt "geleverd" wanneer deze in de inbox van uw ontvanger terechtkomt. Deliverability is een echte uitdaging in e-mailmarketing.

Het deliverability percentage van uw e-mails duidt op het percentage e-mails dat in de inbox van uw contacten terechtkomt. Men schat dat u moet streven naar een percentage van 95%, of zelfs 97% als u een uitmuntende student wilt zijn.

Om deze KPI te optimaliseren en daarmee de prestatie van uw e-mailings te verbeteren, moet u zorg dragen voor uw verzenderreputatie, ervoor zorgen dat uw contacten hebben ingestemd met het ontvangen van uw e-mails (opt-in) en regelmatig uw e-maillijsten opschonen om degenen te verwijderen die niet meer ontvankelijk zijn voor uw berichten.

Voor meer informatie, ontdek ons artikel gewijd aan e-mail deliverability.

Pushnotificaties hebben een prominente plaats veroverd in de toolkit van marketingteams. Verschillende voordelen verklaren het succes van pushnotificaties (web of mobiel).

De voordelen van pushnotificaties

Onmiddellijkheid en reactievermogen

Pushnotificaties hebben het vermogen om gebruikers onmiddellijk te bereiken en een onmiddellijke reactie uit te lokken. In tegenstelling tot e-mails, die uren of dagen ongelezen in een inbox kunnen blijven, verschijnen pushnotificaties direct op het vergrendelscherm van de gebruiker (mobiel) of op het computerscherm (website-notificaties).

Deze onmiddellijke zichtbaarheid is een van de belangrijkste sterktes van dit kanaal.

Deze eigenschap maakt de pushnotificatie bijzonder effectief voor het overbrengen van dringende informatie of tijdgebonden aanbiedingen. Pushnotificaties zetten gebruikers aan tot snel handelen.

Hoge betrokkenheidsgraad

Pushnotificaties hebben een indringend karakter dat wordt gebalanceerd door het feit dat ze geaccepteerd zijn. Het is inderdaad niet mogelijk om een web- of mobiele pushnotificatie naar een klant te sturen zonder dat deze heeft ingestemd met het ontvangen ervan (opt-in).

Daardoor genieten pushnotificaties van maximale zichtbaarheid en expliciete acceptatie door consumenten. Dit verklaart waarom de betrokkenheidsgraden van pushnotificaties significant hoger zijn dan die van andere communicatiekanalen. Het openingspercentage van pushnotificaties overstijgt de 16%.

Geolocatie en nauwkeurige targeting

Web- en mobiele pushnotificaties bieden geavanceerde targetingmogelijkheden, met name op het gebied van geolocatie. Het is mogelijk om pushnotificaties te sturen op basis van de huidige locatie van de gebruiker. Dit stelt bedrijven met fysieke winkels bijvoorbeeld in staat om specifieke aanbiedingen te doen wanneer een gebruiker zich in de buurt van een winkel bevindt.

De ultra-targeting van pushnotificaties verhoogt hun relevantie en zorgt ervoor dat berichten worden verzonden op het moment dat ze het meest waarschijnlijk leiden tot een conversie.

Voor meer informatie, lees ons artikel over de verschillende soorten pushnotificaties waarin we terugkomen op de belangrijkste voordelen van dit kanaal voor bedrijven (en consumenten).

De prestaties van een kanaal hangen af van hoe u het gebruikt. Hier zijn enkele tips voor het opbouwen van een effectieve pushnotificatie strategie.

Relevantie en toegevoegde waarde van de berichten

Voor web- en mobiele pushnotificaties om effectief te zijn, moeten ze waarde toevoegen aan de ontvangers. Dit is de basis.

Dit betekent niet alleen het personaliseren van de inhoud op basis van de gebruikersgegevens, koopgedrag, en voorkeuren, maar ook ervoor zorgen dat elke notificatie duidelijke toegevoegde waarde biedt, zoals:

• Belangrijke informatie (nieuws, scoop, software-update)

• Een belangrijke herinnering (een transactie afronden, een aanbod dat afloopt...)

• Een belangrijke aanbieding (een geschenk, korting, kortingscode...).

Frequentie en timing van verzending

De frequentie en timing van het verzenden van pushnotificaties moeten zorgvuldig worden gekozen om vermoeidheid bij consumenten te voorkomen.

Te veel notificaties verzenden kan irritant zijn voor gebruikers en hen ertoe aanzetten om notificaties uit te schakelen of zelfs de app te verwijderen. Het is daarom belangrijk om te testen en de reacties van gebruikers te analyseren om een evenwicht te vinden dat de betrokkenheid maximaliseert zonder hen te overweldigen.

De timing van de notificaties moet worden aangepast aan de gewoonten van de gebruikers. Het beste moment van verzending hangt af van de inhoud van het bericht, de aard van uw dienst en de gewoonten van uw gebruikers. Dit wordt bepaald door A/B-tests uit te voeren.

Complementariteit met andere kanalen

Pushnotificaties moeten niet op zichzelf staan. Ze moeten worden geïntegreerd in een bredere multichannel marketingstrategie, passend in klantreizen, marketingautomatisering scenario's die e-mail, SMS, sociale media gebruiken...

Bijvoorbeeld, als een gebruiker een e-mail ontvangt die een nieuwe productcollectie aankondigt, kan een paar dagen later een pushnotificatie worden verzonden om de gebruiker eraan te herinneren deze collectie te bekijken als hij de e-mail nog niet heeft geopend.

Deze cross-channel benadering zorgt niet alleen voor consistentie in de communicatie op verschillende kanalen, maar versterkt ook de kanalen onderling.

Zoals u hebt begrepen, hoeven e-mail en push niet tegenover elkaar te staan. Ze vullen elkaar aan.

Gebruikscases die e-mail en push combineren

Pushnotificaties (web of mobiel) en e-mails zijn verschillend in vorm en functie, maar vullen elkaar goed aan wanneer ze in dezelfde klantreis zijn geïntegreerd. Hier zijn drie voorbeelden van klantreizen die e-mail en push combineren.

Scenario's voor heractivering en re-engagement

Toont een gebruiker tekenen van desinteresse, gebruikt hij de app niet meer, opent hij zijn e-mails niet meer? Een scenario voor heractivering en re-engagement is dan nodig. Hier kan de combinatie van e-mail en push zeer effectief zijn.

U kunt bijvoorbeeld een e-mail sturen om de gebruiker te herinneren aan de voordelen van de app of om waardevolle inhoud aan te bieden. Als deze e-mail na een paar dagen niet wordt geopend, kan een pushnotificatie worden verzonden om de aandacht van de gebruiker op een nog directere en onmiddellijke manier te trekken.

Onboarding en klantenbinding trajecten

Het onboarding traject is een reeks berichten die naar nieuwe gebruikers worden gestuurd die een app downloaden of zich aanmelden voor een dienst. Het doel is om nieuwe gebruikers adequaat te verwelkomen en hen te begeleiden bij het adopteren van uw app of dienst. Goede onboarding leidt tot klantenbinding.

Hier is een voorbeeld van een traject (of scenario) dat e-mail en push gebruikt. Een gebruiker registreert zich. Na zijn registratie ontvangt hij een welkomstemail die hem gedetailleerde informatie geeft over hoe te beginnen met het gebruik van de dienst of app. Enige tijd later worden pushnotificaties verzonden om de gebruiker door zijn eerste acties te leiden. De notificaties nemen zo de rol over van de traditionele welkomstmail.

Deze geïntegreerde aanpak benut de kracht van beide communicatiemethoden om de gebruiker effectief te betrekken en te ondersteunen bij het navigeren door de nieuwe omgeving.

Campagnes voor evenementen

E-mail en pushnotificaties zijn ook zeer effectief bij eventcampagnes. De combinatie van beide verhoogt de zichtbaarheid van uw evenementen en kan de inschrijvingspercentages verhogen.

U kunt bijvoorbeeld ruim van tevoren een e-mail versturen om het evenement aan te kondigen, waarin u alle noodzakelijke details en mogelijk een link voor meer informatie of om in te schrijven, verstrekt.

Naarmate het evenement dichterbij komt, kunnen pushnotificaties sequentieel worden verzonden om de gebruiker te herinneren aan het aanstaande evenement, om inschrijving te stimuleren als dit nog niet is gebeurd, of om last-minute informatie te bieden.

Het gezamenlijk gebruik van e-mails en pushnotificaties in een geïntegreerde multichannel marketingstrategie biedt verschillende aanzienlijke voordelen die zowel de klantervaring verrijken als de zakelijke prestaties verbeteren.

Een 360-graden klantbeeld

De integratie van pushnotificaties en e-mails in een multichannel marketingstrategie vergemakkelijkt de consolidatie van de verzamelde gegevens en informatie over uw klanten, hun gedrag en hun voorkeuren.

Met andere woorden, de centralisatie van marketingacties binnen het kader van multichannel scenario's vereenvoudigt de centralisatie van data.

Dit biedt een 360-graden beeld van de klant, wat de continue verbetering van de targeting van inhoud, aanbiedingen, en interactiemomenten mogelijk maakt.

De integratie van kanalen (en met name e-mail en push) is dus een tool ten dienste van de unificatie van data en klantkennis.

Een naadloze en consistente klantervaring

Wanneer pushnotificaties en e-mails zorgvuldig worden gecoördineerd, dragen ze bij aan het creëren van een naadloze en frictieloze klantervaring.

Het bedrijf kan zo de sterke punten van elk kanaal benutten:

• E-mails kunnen worden gebruikt om gedetailleerde informatie te verstrekken.

• Pushnotificaties kunnen worden gebruikt voor herinneringen of dringende acties.

De harmonisatie van kanalen die mogelijk wordt gemaakt door hun integratie in gescripte klanttrajecten, zorgt ervoor dat de klant het juiste bericht op het juiste moment en op de meest geschikte manier ontvangt. Dit leidt tot een toename van de klanttevredenheid.

Optimalisatie van resultaten en ROI

Goed ontworpen multichannel marketing scenario's stellen u in staat de conversieratio's te optimaliseren en de kosten per bericht te verminderen.

Zoals we hebben gezien, kunnen pushnotificaties worden gebruikt om gebruikers te heractiveren die een e-mail niet hebben geopend, waardoor de kansen op conversie worden verhoogd zonder significante extra kosten.

Door de relevantie van de benaderingen te verbeteren, verhoogt u de ROI en de prestaties van uw marketingacties.

E-mails en pushnotificaties hebben elk hun eigen voordelen. We hebben hun verschillen verkend. De beste praktijk is om deze twee communicatiekanalen verstandig te vermengen in consistente marketingautomatiseringsscenario's.

E-mail en push moeten daarom niet als tegenstrijdig worden gezien. Ze vullen elkaar aan.

Tot slot, het gezamenlijke gebruik van e-mail en push in op maat gemaakte marketingscenario's vereist het gebruik van een multichannel activeringsplatform zoals Actito. Met Actito kunt u scenario's voor het heractiveren van verlaten winkelwagentjes, onboarding, heractivering of verwijzingen naadloos en logisch integreren met e-mail en push (en andere kanalen!).

Het implementeren van een cross-channel activeringsstrategie vereist het gebruik van een cross-channel platform.

Als u van plan bent om uw gebruik van pushnotificaties uit te breiden en multichannel klanttrajecten te creëren die e-mail en push integreren, nodigen we u uit om contact met ons op te nemen. Samen zullen we de beste manieren verkennen om uw doelen te bereiken.