Een marketing automation oplossing geeft marketeers de kans om customer journeys te activeren via geautomatiseerde, relevante, maar vooral hypergepersonaliseerde boodschappen. Het is dit soort personalisatie dat de verwachtingen van de klant van vandaag invult en de klantbetrokkenheid aanzienlijk verbetert. Dit is een belangrijke uitdaging voor bedrijven als je weet dat het vijf keer minder kost om een bestaande klant te binden dan er een nieuwe te winnen…
Om dit niveau van personalisatie te bereiken, hebben marketeers goede en betrouwbare klantgegevens nodig. Een marketing automation oplossing met een multi-table datamodel is dan de beste keuze. Dit type model geeft de marketeer toegang tot de geschiedenis van alle klantinteracties, zonder tijdslimiet. In de praktijk worden terreingegevens (kassabonnen, websitebezoeken, etc.) samengevoegd met datamartgegevens, zodat de marketeer zijn communicatieboodschap kan bepalen, personaliseren en lanceren.
De verzamelde gegevens helpen bij het identificeren van consumentenvoorkeuren, zoals de voorkeur of ontvankelijkheid voor een bepaald kanaal. Als bepaalde klanten de mobiele applicatie van het merk niet hebben gedownload, kan je ze mogelijk wel aanspreken via een ander kanaal: e-mail, sms... Op basis van een ROI-analyse kan de marketeer het kanaal vervolgens aanpassen voor dat deel van de klanten, of zelfs een trapsgewijze cascadeaanpak overwegen, in een geautomatiseerd en voorgeprogrammeerd scenario. (Bijvoorbeeld: e-mail - indien niet geopend => SMS - indien geen antwoord => callcenter). Vooral in de retail is dit essentieel om een gunstige wisselwerking te creëren tussen de fysieke verkooppunten en de digitale aanwezigheid. (Click & Collect, promotionele sms die aanzet tot een winkelbezoek...)
Een marketing automation oplossing vergemakkelijkt niet alleen een multichannelstrategie, maar ook multidimensionele personalisatie. Bijvoorbeeld:
- Personalisatie met de voornaam/naam bovenaan de communicatieboodschap.
- Personalisatie volgens de locatie van de klant, bv. wanneer er in een filiaal in de buurt van de klant een uitzonderlijke uitverkoop plaatsvindt, of een VIP-avond…
- Personalisatie qua timing. De feedback van onze klant Balinéa is hiervan een goed voorbeeld. “We gunnen onszelf minder vaak een gezichtsbehandeling dan het waxen van de benen.” Daarom focuste Balinéa in zijn campagnes op de looptijd van de aanbiedingen en zag het openingspercentages stijgen met 30%!
- Trigger- of gedragsscenario’s kunnen deze verschillende vormen van personalisatie eveneens integreren. Zo wordt een bepaald scenario automatisch geactiveerd na een specifieke actie van de prospect of klant, bijvoorbeeld een e-mail om hem te verwelkomen, een orderbevestiging, een herinnering voor een verlaten winkelmand, etc.
=> Of het nu multichannel, multidimensionaal of scenariomatig is, personalisatie vormt de kern van een marketing automation strategie die de klantbetrokkenheid en uiteindelijk de omzet en ROI verbetert. Marketing automation in de retail verbetert de klantervaring en zorgt voor een concurrentievoordeel door differentiatie. Met andere woorden: het grote voordeel van een marketing automation oplossing is dat je een personalisatiestrategie kan implementeren op een zeer grote schaal, zonder bovenmenselijke inspanningen. Spelers in de retail en e-commerce die geen marketing automation oplossing gebruiken, missen zakelijke kansen... En hebben er alle belang bij om over te stappen van een generieke naar een gepersonaliseerde marketingoplossing.