11 principes voor succesvolle klantrelaties

De klantrelatie is een concept dat alle interacties van een bedrijf met een individu aanduidt, gebaseerd op feitelijke elementen en emoties. Het doel van de klantrelatie is om een band te creëren over een zo lang mogelijke periode: van acquisitie tot loyaliteit, via betrokkenheid en tevredenheid…

Als merken steeds meer op zoek zijn naar het opbouwen van een sterke en gepersonaliseerde klantrelatie, is dat omdat de verwachtingen van de consument zijn geëvolueerd. Om zich te onderscheiden, moeten merken hun klanten nu ervaringen bieden die positieve emoties oproepen bij hun gesprekspartners. Volgens Gartner kiest 64% van de consumenten voor een merk op basis van de kwaliteit van de aangeboden klantrelatie en de beleefde ervaring. De klantrelatie moet dus eenvoudig, vloeiend en gepersonaliseerd zijn om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

De klantrelatie om te bestaan

In de stijl van een beroemde quote zou je kunnen zeggen "Geen klanten, geen bedrijf!" (snap je 'm?). Je kunt het mooiste product(en) hebben, maar als je geen klanten hebt, kun je niet bestaan. Daarom is het onderhouden van een goede relatie met je klanten van "existentieel" belang voor elk bedrijf. Deze relatie moet vanaf het begin goed doordacht en uitgewerkt zijn, want je krijgt nooit een tweede kans om een goede eerste indruk te maken.

De klantrelatie om op te vallen

De concurrentie is hevig, en vandaag de dag nog meer. Het is daarom erg belangrijk om je klanten gedurende hun hele traject te koesteren om je retentiepercentages te verhogen, maar ook zodat ze je kunnen aanbevelen aan nieuwe kopers en zo ambassadeurs van je merk kunnen worden.

De klantrelatie om te blijven bestaan

Een tevreden klant is een trouwe klant! En zoals we vaak herhalen, kost een trouwe klant 5 tot 10 keer minder dan een nieuwe klant en is zijn gemiddelde winkelmandje hoger en regelmatiger. Daarom is het onderhouden van een goede klantrelatie met je bestaande klanten een winstgevende strategie die het merk en de activiteit in de tijd laat voortbestaan.

Een goed niveau van klantkennis is de basis van elke succesvolle klantrelatie! Om je klanten te kennen, is de eerste uitdaging vooral het verzamelen van informatie over hun profielen, hun behoeften, hun interessegebieden en hun verwachtingen, op een transparante manier, met respect voor het wettelijk kader. De tweede, meer technologische uitdaging zal zijn om ze te centraliseren, te structureren/consolideren, toegankelijk te maken en effectief te exploiteren.

Welke informatie heb ik nodig om mijn klanten goed te kennen:

• Profiel: Voornaam, leeftijd, geslacht, adres, beroep, interesses, enz.

• Gedrag: Aankoopgeschiedenis, moment van aankoop, bezoeken aan de website, interacties in communicatie, met klantenservice…

• Voorkeurskanalen: E-mail, sociale netwerken, sms…

• Toestemming en opt-in per kanaal

We leven tegenwoordig in een samenleving waarin we steeds vaker worden uitgenodigd om onze mening te geven - over een product, een restaurant, of zelfs over het bedrijf waarvoor we werken. Bovendien is het raadplegen van reviews vooraf een gewoonte geworden voor een meerderheid van de consumenten, gedurende hun hele aankooptraject. Volgens een IFOP-enquête raadplegen 9 op de 10 consumenten de meningen van andere consumenten voordat ze beslissen een product of dienst te kopen. Om je klanten beter te leren kennen, is het dus belangrijk om naar hen te luisteren. Zo kun je hun behoeften, verwachtingen en "pijnpunten" identificeren, maar ook de obstakels opsporen die hen blokkeren om hen beter tevreden te stellen.

Klantluisteren kan worden geïmplementeerd met technische middelen, maar vooral met menselijke middelen. Het is belangrijk om je klanten ruimte te bieden zodat ze een mening kunnen uiten, een opmerking kunnen plaatsen en zelfs hun ontevredenheid kunnen delen. Je klantenservice moet ook beschikbaar en responsief zijn en vooral de dialoog aanmoedigen.

Ondanks alle geleverde inspanningen zul je niet iedereen tevreden kunnen stellen. Besteed dus speciale aandacht aan kritiek. Ze zullen een kans voor je zijn om je product/dienst te laten evolueren en te laten zien dat je jezelf in vraag kunt stellen.

Hier komt de stap van datasegmentatie, personalisatie en de implementatie van scenario's. Je actieplannen en je berichten moeten maximaal gepersonaliseerd zijn, volgens de levenscyclus van de klant, hun productappetijt, hun voorkeurskanaal, hun betrokkenheidsniveau of zelfs volgens interacties of levensgebeurtenissen.

De sleutel tot een gepersonaliseerde relationele strategie ligt deels in de finesse van de uitgevoerde segmentaties en targeting. De overvloed aan beschikbare gegevens, of het nu gaat om gedrags-, transactionele, offline en online gegevens, stelt marketeers in staat om een betere klantkennis te hebben en dus zeer gepersonaliseerde berichten uit te zenden, die beantwoorden aan de verwachtingen van de consument.

Je gegevens segmenteren stelt je in staat om :

• Je profielen categoriseren in homogene groepen volgens hun aankoopgewoonten (RFM-segmentatie), hun gedrag (segmentatie op e-mailactiviteit of hun surfgewoonten bijvoorbeeld), hun voorkeuren (productappetijt, promofilie…)

• Scenario's activeren wanneer een profiel van het ene segment naar het andere gaat. Bijvoorbeeld wanneer je klanten van een "bronze" naar een "premium" status gaan: activering van een informatieve communicatie over de nieuwe ledenvoordelen.

• Gedrag detecteren of anticiperen en reageren met het juiste aanbod

• Campagnes creëren met dynamische en gepersonaliseerde inhoud

• Je campagnerapportage verfijnen

Je communicatie scripten betekent ervoor zorgen dat je in contact blijft met je profielen in elke fase van hun customer journey, op het juiste moment, met de juiste boodschap. Dit stelt je in staat om aanwezig te blijven en de interesse van je profiel voor je merk te ontwikkelen. Dit alles, zoals altijd, om voor je relaties met je klanten te zorgen en je merk te laten voortbestaan!

Goede klantkennis houdt in dat je de voorkeurskanalen van je klanten kent om op het juiste moment via het juiste kanaal met hen te kunnen communiceren. Het is dan noodzakelijk om de klantrelatie te benaderen via alle beschikbare kanalen om verschillende redenen:

• Om geen enkele marketing- en commerciële kans te missen

• Om je klant te laten zien dat je hem kent, dat je naar hem luistert

• Om hem te laten zien dat hij belangrijk is en dat je hem meer dan wat dan ook tevreden wilt stellen

In een multikanaalaanpak moet je de klant in staat stellen zijn contactvoorkeuren te kiezen per type bericht en bijbehorende kanalen (e-mail, sms, telefoon, print, pushmeldingen…). Zo kan je klant zijn eigen klantervaring vormgeven.

Als je verschillende oplossingen gebruikt om de verschillende kanalen te activeren, zul je ervoor moeten zorgen dat je de klantgegevens met elkaar verzoent om storingen te voorkomen (duplicaten, inconsistente antwoorden…). Als je daarentegen een oplossing gebruikt die verschillende kanalen omvat, zullen deze met elkaar verbonden zijn en alle gegevens gesynchroniseerd.

Maak je geen zorgen. De multikanaalaanpak is gemakkelijk te adopteren. Je hoeft alleen de volgende stappen te volgen om een succesvolle multikanaalaanpak op te zetten:

1. Begin met het identificeren van je "buyer" persona. Goed bepaald, helpt het je om je klanten beter te begrijpen.

2. Kies vervolgens de doelkanalen. Overal aanwezig zijn is duur. Het is beter om de beste kanalen te kiezen om je doelgroep te bereiken.

3. Bereid een coherente boodschap voor om op alle kanalen te gebruiken.

4. Profiteer van de specifieke kenmerken van elk kanaal.

5. Gebruik een multikanaal activatieplatform, zoals Actito.

6. Volg en meet de prestaties van elk kanaal.

Wil je meer weten over het activeren van de multikanaal customer journey? Ontdek ons artikel over dit onderwerp.

Het aantal customer experience managers in de afgelopen 5 jaar in B2B- en B2C-bedrijven is exponentieel gestegen met 1000% (Accenture Study, Comarketing, L'ADN februari 2020). Deze stijging weerspiegelt de wens van bedrijven om te investeren in kwalitatief hoogwaardige klantervaringen, en illustreert het groeiende gewicht van marketingstrategieën voor klantbetrokkenheid.

Inderdaad, waarde creëren voor je bedrijf hangt af van de tevredenheid van je klanten, hun loyaliteit en dus de kwaliteit van de relatie die je met hen opbouwt. Hiertoe is het adopteren van een marketingstrategie van betrokkenheid volkomen logisch: het verbindt klantkennis rechtstreeks met klanttevredenheid. Om je klanten beter te leren kennen en hen altijd tevreden te stellen, moet je hen aanmoedigen om hun mening te geven, hun suggesties voor serviceverbetering en hen aanmoedigen om met je te communiceren. Je tevreden klanten zijn allemaal ambassadeurs van je merk… die nieuwe prospects zullen aanmoedigen om te converteren.

De verschillende hefbomen van klantbetrokkenheid

Om je klanten te betrekken, moet je een sterke en duurzame relatie met hen opbouwen. Verschillende hefbomen staan tot je beschikking:

Content als kennishefboom

De blog is typisch een kanaal dat vaak onderbenut wordt, maar toch verschillende artikelen/succesverhalen/video's/tips samenbrengt die je klanten kunnen helpen je beter te leren kennen terwijl ze interessante dingen leren. Het bijzondere van deze hefboom is dat het een toegangspunt vormt dat van jou is. Daarom blijf je de eigenaar van de inhoud die je publiceert. We raden je dus aan om eerst en vooral je lezers te identificeren, hun voorkeuren te detecteren om zo goed mogelijk aan hun verwachtingen te voldoen.

Community als betrokkenheidshefboom

Aanwezigheid op sociale netwerken is tegenwoordig essentieel. Zeker als je de gemiddelde tijd bekijkt die internetgebruikers op deze platforms doorbrengen (raadpleeg ons artikel over micro-momenten voor meer informatie). Communitymarketing is dus de betrokken marketing bij uitstek: het stelt je in staat een community van consumenten te creëren en te animeren die hen een gevoel van verbondenheid geeft.

Evenementen als uitwisselingshefboom

Evenementen hebben het voordeel dat ze je bekend maken bij je doelgroep door fysieke nabijheid en naadloze uitwisselingen, wat zeer gunstig is voor het tot stand brengen van een bevoorrecht contact. Je kunt natuurlijk deelnemen aan beurzen bijvoorbeeld, maar nog beter, je kunt evenementen organiseren speciaal voor je klanten/prospects.

Om meer te weten te komen over klantbetrokkenheid, aarzel niet om ons ebook over dit onderwerp te lezen!

Klantbetrokkenheid is belangrijk, maar klanttevredenheid is nog belangrijker omdat het een cruciale rol speelt bij loyaliteit. Het is dus essentieel om het te meten en acties te ondernemen om het te verbeteren.

De verschillende indicatoren van klanttevredenheid

Historisch gezien is de CSAT de benchmark tevredenheidsindicator, die vandaag de dag nog steeds het meest populair is.

"Bent u tevreden met…?"

Het antwoord kan verschillende vormen aannemen: ja/nee, beoordeling op een semantische schaal of beoordeling op een numerieke schaal. Deze indicator, die zeer eenvoudig op te zetten is, maakt het mogelijk om de klanttevredenheid "in het heetst van de strijd" of in "real time" te meten, net na een interactie tussen je klant en je bedrijf. Het wordt meestal uitgedrukt in de vorm van een percentage. Als algemene regel geldt dat een zeer goedeCSAT hoger is dan 80%.

Naast een goede hefboom voor het verzamelen van feedback, is de NPS ook een aanbevelingsindicator waarmee je promotors en criticasters van je merk kunt identificeren.

"Op een schaal van 0 tot 10, zou u ons merk / onze producten / onze diensten aanbevelen aan uw omgeving?"

• Van 0 tot 6 zijn dit de Criticasters. Dit zijn ontevreden of zeer matig tevreden klanten. Deze categorie is potentieel gevaarlijk voor je merk omdat criticasters niet zullen nalaten hun ontevredenheid te delen.

• Van 7 tot 8 zijn dit de Passieven. Dit zijn klanten die over het algemeen tevreden zijn, maar niet genoeg om je merk te promoten. Ze zijn zelfs meer geneigd om naar de concurrentie te gaan.

• Van 9 tot 10 zijn dit de Promotors. Dit zijn de meest loyale en tevreden klanten. Zij zijn de ambassadeurs van het bedrijf die je merk zullen aanbevelen aan andere potentiële kopers zoals hun vrienden of familie.

Dit is de nieuwste toevoeging aan de familie van klanttevredenheidsindicatoren.

"Hoeveel moeite moest u doen om…?"

Het antwoord op deze vraag neemt de vorm aan van een score variërend van 1 (minimale inspanning) tot 5 (maximale inspanning). Het wordt zeer eenvoudig berekend door een gemiddelde te nemen van alle verzamelde scores. Het wordt voornamelijk gebruikt om het niveau van de inspanning van de klant te meten op specifieke contactpunten in hun traject.

De consistentie van je merk is belangrijk om op te vallen tussen de concurrentie. Bovendien is het de beste manier voor jou om met je klanten te communiceren en hen een unieke ervaring te bieden.

Daarom is het essentieel om de identiteit van je bedrijf duidelijk te definiëren. De kleuren, bijbehorende graphics en de formulering van de gebruikte boodschappen moeten duidelijk je identiteit weerspiegelen. Als je bijvoorbeeld een luxe autoverhuurdienst verkoopt, moeten de woorden "luxe auto's" en "exclusieve merken" in je verhaal voorkomen, vergezeld van een elegant ontwerp en graphics die in dit geval de high-end identiteit van je merk weerspiegelen.

Consistentie waarborgen is een essentieel principe van relatiemarketing. Het is essentieel om een beeld te vestigen dat geassocieerd wordt met je identiteit in de hoofden van klanten om je gemakkelijk herkenbaar en memorabel te maken.

Het vinden van een evenwicht in de klantrelatie is noodzakelijk om een wederzijds voordelige uitwisseling te behouden. Hoge klanttevredenheid kan leiden tot ongunstige kostenstijgingen en dus tot aanzienlijke financiële verliezen, of zelfs beslissend zijn voor het behoud van je klant. Dezelfde gevolgen kunnen optreden in het tegenovergestelde geval, wanneer de klantrelatie niet sterk genoeg is of slecht onderhouden wordt.

Dus, net als in elke relatie, is het vinden van een evenwicht noodzakelijk in je relatie met je klanten.

Je interne medewerkers zijn de ware vectoren van je merkwaarde. In het algemeen wordt de klant het meest gewaardeerd in termen van commerciële waarde die de klantrelatie oplevert. De nadruk moet echter ook worden gelegd op de waarden die je medewerkers uitdragen, die de concrete uitdrukking blijven van wat je als je strategische visie hebt aangekondigd. Vandaar het belang om ervoor te zorgen dat je visie consistent is met wat door je medewerkers wordt overgebracht.

Goed klantrelatiebeheer stelt je bedrijf in staat de controle te houden over elke interactie. Het gebruik van een goede CRM wordt dus een noodzaak.

Het kiezen van een goede CRM is echter niet eenvoudig. Hier zijn enkele criteria om rekening mee te houden:

• Identificeer je behoeften: een goede CRM moet je problemen oplossen en je werk vergemakkelijken. Begin met het identificeren van de problemen waarmee je wordt geconfronteerd en het type oplossing dat je nodig hebt.

• Controleer de functies van de beschikbare software: Er zijn verschillende softwarepakketten op de markt. Als je je behoeften echter goed kent, zal het identificeren van de juiste CRM gemakkelijker zijn.

Vraag om een demo: voordat je begint, vraag om een demo. Tijdens deze sessie zal een medewerker van het bedrijf je vragen beantwoorden en de functies van de CRM presenteren.

Communicatie staat centraal in klantrelaties. Hoe vlotter de communicatie, hoe hechter de relatie en hoe meer je klanten je zullen vertrouwen.

Elk contactpunt met klanten moet daarom duidelijk geïdentificeerd zijn. .

Bijvoorbeeld, wanneer een potentiële klant een account aanmaakt op je site. Er moet een e-mail naar hen worden gestuurd om hen te verwelkomen en uit te leggen hoe je dienst werkt. Vervolgens, wanneer ze een actie uitvoeren op je website, zal een chatbot aanbieden om hen te helpen, enzovoort. Het doel is om altijd een constante communicatiestroom met de lead of klant te garanderen zonder in de vicieuze cirkel van commerciële druk terecht te komen.

Een goede klantrelatiestrategie is de sleutel tot succes voor elk bedrijf. Of je nu op zoek bent naar nieuwe klanten of oude klanten wilt behouden, je hebt een goed ontwikkelde strategie nodig.

Hier zijn enkele voorbeelden van klantrelatiestrategieën die je kunt implementeren:

Heb een omnichannelpresence

Aanwezig zijn op verschillende sociale netwerken staat gelijk aan het hebben van verschillende communicatiekanalen. Het is belangrijk geworden om een omnichannelpresence te hebben om klanten tevreden te stellen. Of je nu kiest voor een after-sales service per e-mail of een messaging-applicatie, het belangrijkste is om aanwezig te zijn voor je klanten en de mogelijkheid te garanderen om via verschillende communicatiekanalen te interageren voor een betere klantervaring.

Personaliseer je gerichte marketing

Een van de principes van klantrelatie die je niet mag vergeten, is het opzetten van een gepersonaliseerde relatiestrategie. Als het nodig is om je klanten te kennen, is het ook belangrijk om je kennis toe te passen. Hier zijn enkele stappen om je marketing te personaliseren.

• Personaliseer je e-mails

Recente onderzoeken hebben aangetoond dat het openingspercentage van e-mails met een gepersonaliseerd onderwerp 50 tot 58% hoger ligt. Er zijn dus veel elementen in je communicatie die, indien gepersonaliseerd, elke klant het gevoel kunnen geven dat hij uniek is.

• Segmenteer je klanten

Om erin te slagen je communicatie te personaliseren, is het essentieel om je klanten te segmenteren om ze effectiever te kunnen targeten. Of het nu gaat om targeting op gedrag, op voorkeur of op profiel, het belangrijkste is om de segmentatiecriteria duidelijk te definiëren zodat ze functioneel en nuttig zijn voor je verschillende gerichte acties.

Er zijn verschillende softwarepakketten die je kunt gebruiken, zoals Actito. Je kunt de segmentatiemethode kiezen en je campagnes op de juiste voet beginnen voor een steeds impactvollere marketing!

• Wees specifiek

Kom meteen ter zake! Niemand wil een lang bericht of een eindeloze e-mail lezen. Twee of drie korte alinea's zijn meer dan genoeg om de aandacht van je klant te trekken.

Creëer waardevolle content

Een van de actieve principes van klantbetrokkenheid is het creëren van waardevolle content. Iedereen wil een artikel lezen om iets nieuws te leren. En je content moet aan deze informatiebehoefte kunnen voldoen.

Of het nu gaat om een blog (neem een kijkje op die van Actito), content voor sociale netwerken, een whitepaper of een downloadbaar document, je moet unieke content aanbieden en, bovenal, met toegevoegde waarde. Dit is de sleutel tot succes bij het verplaatsen van je prospects en klanten door de marketingtrechter.

Om te weten of je publicaties effect hebben op de customer journey, check je Actito dashboard. Je hebt toegang tot verschillende indicatoren zoals:

• De klantbetrokkenheidsscore

• Het aantal scenario-uitvoeringen

• Conversiepercentages

• Enz.

Om je klantrelatie goed te beheren, is het raadzaam om een goede technologiestack te hebben. Hier zijn enkele voorbeelden van tools die we aanbevelen:

CRM/CDP

De CRM - Customer Relationship Management, is een tool waarmee je alle offline gegevens (profielen, transacties, enquêtes, klantenservice, enz.) kunt opslaan en verenigen rond een identifier: aanvankelijk de naam, vervolgens het e-mailadres vanaf de jaren 2000. Er zijn 2 families van CRM: sales CRM's en marketing CRM's.

De CDP - Customer Data Platform, is een tool waarmee je gegevens uit alle verzamelbronnen, alle kanalen, kunt centraliseren, ze met elkaar kunt verzoenen en ze met elkaar kunt associëren om een 360°-beeld van het profiel en zijn traject te bieden. De CDP heeft superieure gegevensverwerkingsmogelijkheden ten opzichte van de CRM, aangezien het mogelijk is om de gegevens te normaliseren, te dedupliceren, op te schonen, segmenten, aggregaten, scores te creëren…

Een marketingactivatieoplossing stelt je in staat je gegevens te activeren om de klant weer centraal te stellen in je strategie. Je klanten een gepersonaliseerde ervaring bieden, bevordert hun betrokkenheid en dus hun loyaliteit.

Een van de belangrijkste functies in een marketingactivatieoplossing is allereerst het gegevensmodel. Je hebt de keuze tussen een gegevensmodel met één tabel of een gegevensmodel met meerdere tabellen. Om de verschillen volledig te begrijpen, hebben we een artikel over dit onderwerp! We kunnen alleen maar adviseren om te kiezen voor een oplossing met een gegevensmodel met meerdere tabellen, omdat het scala aan mogelijkheden op het gebied van segmentatie, targeting en personalisatie breder is.

Een andere belangrijke functie: marketingautomatisering scenario's waarmee je de klantrelatie kunt opbouwen of superviseren en, indien nodig, kunt aanpassen om er maximale waarde uit te halen. Scenario's stellen je in staat campagnes te automatiseren die op het juiste moment zullen aankomen door het juiste publiek te bereiken met de juiste inhoud, via het juiste kanaal. En als we het hebben over het juiste kanaal, spreekt het voor zich dat de oplossing een breed scala aan kanalen moet hebben, zoals e-mail, sms, print, wallet… die je kunt combineren om ervoor te zorgen dat elk bericht maximale impact heeft.

Last but not least… Kies een oplossing waarmee je eenvoudig tevredenheidsvragenlijsten kunt maken. Een formulier geïntegreerd in je e-mailcampagne of op je site stelt je in staat de antwoorden terug te koppelen naar je gegevensmodel en dus te kunnen handelen om de klanttevredenheid te verbeteren indien nodig.

hoogwaardige klantenservice biedt. Inderdaad, niet alles gaat altijd goed in het traject van een klant en deze laatste verwacht gerustgesteld te worden, in aanmerking genomen te worden wanneer dit niet het geval is.

Een van de tools die bedrijven kunnen opzetten is een ticketing tool. Met deze tool kun je een verzoek/klacht toewijzen aan een ticket, dat op zijn beurt wordt toegewezen aan een adviseur die verantwoordelijk is voor de afhandeling ervan. Het must is om deze tool te verbinden met je andere hierboven genoemde tools om de beroemde 360°-weergave te verkrijgen waar zo naar wordt gezocht.

Stel ook een FAQ (Frequently Asked Questions) op, dynamisch is nog beter! Een echte goudmijn aan informatie om je klanten/prospects in een oogwenk te informeren, een FAQ stelt je publiek in staat de antwoorden en alle nuttige informatie over je producten en/of diensten te vinden. Het voordeel van de FAQ is dat het je klantenservice zal ontlasten, door 24/7 toegang te geven tot de meest gestelde vragen.

Ten slotte, als je geen telefoonnummer wilt verstrekken (het gebeurt, ook al is het, laten we eerlijk zijn, vervelend), zet dan op zijn minst een chatbot op. Je hoeft alleen maar de meest gestelde vragen vooraf op te nemen in je chatbot en je virtuele assistent zal een automatisch antwoord sturen. En als je intern over de nodige middelen beschikt, kun je er ook een echt persoon achter hebben.