Klantcase
BNP Paribas Epargne & Retraite Entreprises
Success Story: BNP Paribas Epargne & Retraite Entreprises
Hoe combineer je digitalisering van klantrelaties met gegevensbescherming als je marktleider bent in werknemerssparen? Dit is de uitdaging die BNP Paribas Epargne & Retraite Entreprises aangaat met zijn innovatieve digitale onboarding traject. Een succesverhaal gericht op klantbetrokkenheid.
De klant
Als leider in werknemerssparen in Frankrijk is BNP Paribas Epargne & Retraite Entreprises een belangrijke speler voor bedrijven en werknemers. De BNP Paribas-dochter ondersteunt:
- 26.000 klantbedrijven
- 1,6 miljoen sparende werknemers
Met meer dan 20 jaar ervaring heeft BNP Paribas Epargne & Retraite Entreprises geavanceerde expertise ontwikkeld op drie gebieden:
- Werknemerssparen (winstdeling, participatie, bedrijfsspaarplan, collectief pensioenspaarplan)
- Bedrijfspensioenen (Artikel 83, PERE)
- Werknemersaandeelhouderschap
De context
BNP Paribas Epargne & Retraite Entreprises wil zich onderscheiden door een steeds kwalitatievere klantrelatie aan te bieden. Dit vormt echter een echte uitdaging nu de regels voor gegevensbescherming steeds strenger worden. Teams moeten de ondersteuning van bedrijven en werknemers heroverwegen om aan twee verwachtingen te voldoen:
- Gepersonaliseerde ondersteuning om werknemersspaarregelingen, die als complex worden ervaren, beter te begrijpen
- Meer autonomie bij het dagelijks beheer van spaargeld
80% van de werknemers vindt deze onderwerpen angstaanjagend en heeft behoefte aan informatie. Om aan deze behoefte te voldoen, besloot BNP Paribas Epargne & Retraite Entreprises een groot project te starten voor de automatisering van haar klantrelaties.
De oplossing
Om deze uitdaging aan te gaan, koos BNP Paribas Epargne & Retraite Entreprises ervoor om met Actito een gepersonaliseerd digitaal onboarding traject voor nieuwe deelnemers te implementeren. Het doel: hen stap voor stap begeleiden bij het ontdekken en gebruiken van hun werknemersspaarregeling.
Concreet werd een op maat gemaakt traject gecreëerd met:
- 4 e-mails verzonden over 4 maanden aan elke nieuwe sparende werknemer
- Content aangepast op basis van specifieke segmentatiecriteria (status, afgesloten regelingen...)
- Een geruststellende en educatieve toon om vertrouwen op te bouwen
Het communicatiehandvest werd opgesteld in samenwerking met de interne studio, terwijl Actito-teams hun expertise leverden in elke fase:
- Project scoping
- Template setup
- Technische implementatie
- Prestatiemonitoring
Een innovatief project uitgevoerd op een agile manier om dichter bij de behoeften van bedrijven en werknemers te blijven.
De resultaten
Het gepersonaliseerde onboarding traject, dat sinds februari 2025 is geïmplementeerd, is al naar 32.000 nieuwe deelnemers verstuurd. Met meer dan veelbelovende resultaten:
📥 49% openingspercentage van e-mails, vergeleken met gemiddeld 30% in de banksector
👆 16% klikpercentage, bijna 3 keer hoger dan het sectorgemiddelde (6%)
✅ 70% van de nieuwe werknemers activeerde hun online account na het traject
😊 Een tevredenheidsscore van 8/10 op ontvangen berichten Naast deze prestaties veranderen ook de gedragingen:
- Werknemers krijgen meer autonomie in het beheer van hun spaargeld
- Hun betrokkenheid neemt toe, met positieve effecten op de inleg Dit helpt om het vertrouwen en de loyaliteit van klantbedrijven op lange termijn te versterken.
Blik op de toekomst
Voortbouwend op het succes van dit eerste digitale traject, wil BNP Paribas Epargne & Retraite Entreprises nog verder gaan in het automatiseren en personaliseren van haar klantrelaties. Er lopen al verschillende projecten met Actito:
🎯 Het bestaande onboarding traject optimaliseren door berichten en segmentatiecriteria te verfijnen
💡 Nieuwe, meer aantrekkelijke en toegankelijke media integreren om content te verrijken
📊 Geautomatiseerde rapportages implementeren om prestaties in real-time te volgen
🚀 Nieuwe relatieprogramma's uitrollen om werknemers te ondersteunen bij elke belangrijke fase van hun spaartraject
Het doel voor 2026: Actito maken tot de basis voor het industrialiseren van omnichannel klantcommunicatie, ten dienste van de tevredenheid en betrokkenheid van sparende werknemers. Een sterke ambitie om de relatie met werknemerssparen opnieuw uit te vinden.
Découvrez leur Success Story en vidéo
Avec le témoignage de Stéphanie Villatte, Responsable Datas et Marketing Relationnel chez BNP Paribas Epargne & Retraite Entreprises et Christelle Guerniou-Didier, Chef de projets marketing relationnel, qui ont partagé leur retour d'expérience lors de l'Activation Day 2025.