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Escenarios de marketing: la clave para optimizar el viaje del cliente

10 November 2020

El marketing automation se ha vuelto esencial para optimizar el viaje del cliente y ofrecer experiencias personalizadas a gran escala. En el corazón de este enfoque: los escenarios de marketing automation.

Estas secuencias de mensajes preprogramadas te permiten interactuar con tus clientes en el momento adecuado, con el contenido adecuado y a través del canal adecuado. Las ventajas son múltiples: ahorro de tiempo, coherencia en las comunicaciones, mejor reactividad, etc.

Descubre en este artículo 8 escenarios de marketing automation imprescindibles y nuestros consejos para implementarlos de manera efectiva.

1. El escenario de bienvenida: crear una primera impresión memorable

Imagina que un nuevo visitante descubre tu sitio web por primera vez. Tu contenido le llama la atención, tu oferta le interesa y decide suscribirse a tu newsletter para mantenerse informado. ¡Es un gran paso! Al confiarte su dirección de correo electrónico y otra información, este visitante te abre las puertas de su bandeja de entrada y te otorga su confianza. Entonces, ¿cómo vas a honrar esto?

Existe un escenario de marketing automation bien conocido para esto: el escenario de bienvenida. Este escenario es tu oportunidad de crear una primera impresión memorable, de mostrarle a tu nuevo suscriptor que ha tomado la decisión correcta.

¡Un mensaje de bienvenida exitoso es el comienzo de una hermosa historia!

Aquí tienes algunos consejos para lograr un escenario de bienvenida exitoso:

Adopta un tono cálido y personalizado para crear una conexión emocional.
Confirma la suscripción y recuérdale los beneficios de tu newsletter.
Da un adelanto del contenido por venir para despertar interés y anticipación.
Invítalo a visitar una página específica para fomentar el compromiso.
Sorpréndelo con un regalo de bienvenida exclusivo (guía, descuento...).

2. El escenario de cumpleaños: personalizar la experiencia del cliente

Cada cliente es único, ¿así que por qué no celebrarlo? El escenario de cumpleaños es una oportunidad para mostrarles a tus clientes que los conoces y los aprecias. Es el momento de hacerles sentir que no son solo un número en tu base de datos, sino una persona que importa.

Desear un feliz cumpleaños crea un momento de sorpresa y placer que fortalece el vínculo emocional.

Pero más allá de un simple mensaje, el escenario de cumpleaños te permite personalizar realmente la experiencia, adaptando tu comunicación y oferta a cada individuo.

Es la oportunidad de recordarles su viaje contigo, destacar su historia compartida y recompensarlos por su lealtad. ¡Un cliente que se siente reconocido y valorado estará más inclinado a continuar la relación!

Aquí tienes algunos trucos para lograr un escenario de cumpleaños exitoso:

Usa los datos del cliente (empezando por el nombre) para personalizar el mensaje.
Menciona momentos clave en el viaje del cliente para reforzar la cercanía.
Ofrece un beneficio exclusivo (descuento, regalo...) para marcar la ocasión.
Sugiere productos o contenidos adaptados a las preferencias de cada uno para fomentar la conversión.

3. El escenario de nurturing: cultivar relaciones con tus prospectos

El escenario de nurturing es una gran oportunidad para mostrarles a tus suscriptores que no estás ahí solo para enviar comunicaciones comerciales. Aquí, les tiendes la mano para construir una relación de confianza en la que realmente tienen voz y voto.

Este escenario tiene como objetivo fidelizar a tu nuevo suscriptor: cuidarlo, asegurarte de que actúas de acuerdo con su viaje como cliente. Estamos en una fase de marketing de atención en la que puedes agradecer a tu suscriptor por el interés que muestra en tu marca, pero también recoger su opinión y sugerencias.

Obviamente, la segmentación juega un papel importante en el escenario de nurturing:

No es necesario contactar a tu nuevo suscriptor que nunca ha comprado nada contigo.
Tampoco es necesario volver a contactar a los clientes insatisfechos que devolvieron su compra tan pronto como la recibieron.
Sin embargo, ciertamente quieres saber qué llevó a estos clientes a devolver el artículo comprado y asegurarte de que el proceso de devolución fue óptimo, eficiente y cumplió con sus expectativas.

En cualquier caso, aunque es posible contactar a todos tus perfiles con el mensaje adecuado, los clientes insatisfechos no están incluidos en el escenario de nurturing del que hablamos aquí. Así que asegúrate de pensar bien en el objetivo de tu escenario de antemano: esto te ayudará a establecer tu segmentación.

Para tener éxito con tu escenario de nurturing, aquí tienes algunos elementos esenciales para incorporar:

Ofrece contenido educativo e informativo relacionado con tus productos o servicios.
Comparte testimonios de clientes o casos de estudio para reforzar la credibilidad.
Invita a tus prospectos a webinars o eventos para profundizar su conocimiento.
Ofrece recursos exclusivos (guías, ebooks, plantillas) a cambio de más información.
Solicita regularmente su feedback para mejorar tu oferta y comunicación.

4. El escenario de carrito abandonado: recuperar ventas perdidas

Conoces esta frustración si estás en el e-commerce: un cliente potencial agrega productos a su carrito, comienza el proceso de pedido... pero lo abandona a mitad de camino. Tan cerca de la meta...

¡Pero no te rindas! Con un escenario de seguimiento bien elaborado, tienes una oportunidad real de recuperar a estos compradores indecisos.

La apuesta es alta cuando sabemos que un poco más del 70% de los carritos son abandonados en promedio. El escenario de carrito abandonado te permite reaccionar rápidamente, reabrir el diálogo con estos prospectos "casi clientes" y llevarlos suavemente de vuelta a la conversión.

Es una oportunidad para entender qué los bloqueó, abordar sus objeciones y tranquilizarlos para convencerlos de dar el paso.

Algunos consejos para un escenario de carrito abandonado efectivo:

Personaliza el mensaje con los detalles del carrito para recordarles el contexto.
Adopta un tono empático y tranquilizador para entender las barreras.
Recuérdales los beneficios de tus productos y oferta para convencer.
Aborda las posibles objeciones (costos de envío, tiempo de entrega, pago...) para facilitar la compra.
Crea un sentido de urgencia (stock limitado, oferta por tiempo limitado...) para acelerar la decisión.

5. El escenario post-compra: fortalecer la satisfacción del cliente

La transacción está completa... ¡pero tu relación con el cliente apenas comienza! El período post-venta es un momento clave para consolidar la satisfacción del comprador y sentar las bases para una relación duradera.

Con demasiada frecuencia, las marcas consideran que su trabajo está terminado una vez que se envía el pedido. ¡Gran error! Tus clientes te necesitan más que nunca en este punto.

Ya sea para obtener consejos de uso, rastrear su paquete, resolver un problema potencial o compartir su opinión, tus compradores esperan un seguimiento personalizado real.

El escenario post-compra está ahí para abordar esto. Es la oportunidad de acompañarlos, guiarlos, escucharlos para asegurarte de que su experiencia sea óptima de principio a fin. Un cliente bien atendido después de su compra estará más inclinado a volver y recomendar.

Aquí tienes algunas ideas para tener éxito con este escenario:

Confirma el pedido con detalles prácticos (número, fecha de entrega...).
Ofrece contenido para ayudar con la puesta en marcha (guías, tutoriales, FAQ...).
Invítalos a compartir una reseña o feedback.
Sugiere productos complementarios o de la misma gama para extender la experiencia.
Recompensa la primera compra (oferta de bienvenida, programa de fidelidad...) para fomentar la recompra.

6. El escenario de upsell/cross-sell: maximizar el valor del cliente

Has logrado convertir a un visitante en comprador, ¡felicidades! Pero ¿sabes que el potencial de esta relación apenas comienza? Tus clientes existentes son tu mayor tesoro: vender a un cliente existente es mucho menos costoso que adquirir uno nuevo.

Aquí es donde entran en juego los escenarios de upsell y cross-sell. ¿Su objetivo? Aumentar el valor de cada cliente ofreciendo adiciones relevantes.

Concretamente, el upselling consiste en sugerir una versión superior u opciones adicionales para un producto que el cliente posee o está a punto de comprar. El cross-selling, por otro lado, propone productos relacionados para enriquecer el uso.

Tomemos un ejemplo: si tu cliente compró una cafetera, el upselling sería ofrecerle el último modelo más avanzado, y el cross-selling sería sugerir accesorios como tazas o café.

¡Cuando se usan bien, estos escenarios de marketing automation aumentan el tamaño promedio del carrito y la rentabilidad del cliente!

Para tener éxito con tus escenarios de upsell/cross-sell, aquí tienes algunos trucos:

Personaliza las sugerencias basándote en el historial y las preferencias del cliente.
Explica claramente el beneficio de la actualización o los productos adicionales.
Integra las recomendaciones sin problemas en el viaje de compra (página de producto, carrito...).
Juega con la complementariedad y coherencia de las ofertas para mayor relevancia.

7. El escenario de retención/fidelización: cultivar la lealtad del cliente

En un mundo donde la competencia es feroz y los consumidores son volátiles, la lealtad es un bien raro y precioso. Tus clientes son cortejados por todos lados, entonces ¿cómo los mantienes en tu redil?

Este es todo el punto de los escenarios de retención y fidelización del cliente: cultivar una relación privilegiada para que tus clientes ya no quieran mirar a otro lado.

Construir lealtad significa hacer que tus clientes se sientan tan bien contigo que quieran volver. Se trata de crear una preferencia duradera al brindarles siempre más valor.

Para hacer esto, debes ponerlos en el centro, tratarlos de manera única y darles una experiencia memorable en cada interacción.

Aquí tienes algunos consejos para mimar a tus clientes y hacerlos adictos:

Sorpréndelos con atenciones personalizadas: regalos, ofertas exclusivas...
Recompensa su lealtad y compromiso: programa de puntos, estatus VIP...
Inspíralos con contenido y experiencias adaptadas a sus intereses.
Escucha sus comentarios y evoluciona tu oferta basándote en sus expectativas.
Mantén una comunicación regular y relevante para mantener la conexión.

Para ir más allá, descubre 10 palancas de fidelización del cliente.

8. El escenario de reactivación: reavivar el interés de los clientes inactivos

A pesar de todos tus esfuerzos por mimar a tus clientes, observas que algunos se alejan, reducen su frecuencia de compra o cesan toda interacción. No te desanimes, ¡es normal!

El viaje del cliente rara vez es un camino sin obstáculos. Las vidas cambian, las necesidades evolucionan, la competencia acecha. Pero mientras estos clientes no te hayan dicho adiós, hay esperanza. Aquí es donde entran en juego los escenarios de reactivación...

Reactivar a un cliente inactivo es como ver a un viejo amigo con el que has perdido el contacto. Necesitas captar su atención, recordarles los buenos momentos y hacer que quieran pasar tiempo contigo de nuevo. El escenario de reactivación es tu aliado para reabrir el diálogo, entender las razones del desafecto y hacer vibrar la cuerda emocional nuevamente. Al poner a estos clientes de vuelta en el camino, consolidas tu base y optimizas tus ingresos.

Aquí tienes algunas ideas para implementar este escenario:

Segmenta finamente a tus inactivos basándote en su valor y potencial.
Personaliza la reactivación basándote en la historia y preferencias de cada uno.
Reconoce la ausencia y anima al retorno con una oferta especial.
Enfócate en la novedad presentando tus últimas innovaciones de productos o servicios.
Vuelve a involucrarlos progresivamente con un viaje de reactivación en varias etapas.

¿Cómo funciona en la práctica?

Crear un guión en la plataforma Actito no podría ser más fácil. Pero como sabemos que una imagen vale más que mil palabras, te lo mostramos todo en vídeo. Escucha a nuestra ASM, Déborah Wolf: te mostrará cómo crear un escenario en Actito.

Optimiza tus escenarios de marketing automation con el enfoque multicanal

A lo largo de este artículo, hemos explorado diferentes escenarios de marketing automation para optimizar el viaje del cliente. Pero para cosechar todos los beneficios, es esencial pensarlos en una lógica multicanal.

Hoy en día, tus clientes interactúan con tu marca en múltiples puntos de contacto: email, móvil, redes sociales, sitio web, tienda... El desafío es orquestar tus escenarios de marketing automation a través de estos diferentes canales para crear una experiencia fluida y coherente.

Concretamente, el enfoque multicanal consiste en utilizar varios canales de comunicación de manera complementaria y coordinada. Cada canal tiene sus especificidades en términos de formato, tono, reactividad.

Al combinarlos de manera inteligente, puedes crear viajes que se adapten a las preferencias y comportamientos de tus clientes.

Por ejemplo, puedes enviar un email para anunciar una promoción, luego una notificación móvil para recordar el final de la oferta, y finalmente un SMS para confirmar el pedido.

La ventaja del enfoque multicanal es doble:

Por un lado, permite reforzar el impacto y la memorización de tu mensaje al difundirlo en diferentes medios.
Por otro lado, ofrece más opciones y flexibilidad a tus clientes al permitirles interactuar contigo en su canal preferido.

Algunos consejos para construir e implementar escenarios de marketing automation multicanal:

El prerrequisito es el conocimiento del cliente. Necesitas conocer bien los usos y expectativas de tus clientes en cada canal. Esto te permitirá adaptar tus mensajes y tono según el contexto.
También debes asegurar la coherencia de tu comunicación, armonizando el discurso a través de los diferentes canales, para evitar disonancias y fortalecer el reconocimiento de la marca.
Para orquestar tus escenarios multicanal, tienes un aliado: la automatización. Implementar escenarios multicanal requiere el uso de herramientas de marketing automation.

Lo que hay que recordar

En la era de la experiencia del cliente, estos ejemplos de escenarios de marketing automation y su orquestación multicanal son tus mejores aliados para crear viajes fluidos y atractivos. Gracias a ellos, entregas el mensaje correcto, a la persona correcta, en el momento correcto y por el canal correcto. Es la clave para construir relaciones duraderas y aumentar el valor de vida del cliente.

Pero para tener éxito con tus escenarios, varios ingredientes son esenciales:

Primero, un conocimiento del cliente a 360° derivado de la recopilación y análisis de datos omnicanal.
Luego, un diseño e implementación a medida que se ajusten a las especificidades de tu objetivo y tu oferta.
Finalmente, una lógica de mejora continua basada en el feedback del campo y las últimas tendencias. La actualización de tus escenarios es un proceso continuo.

Para ayudarte en este enfoque, la plataforma Actito ofrece todas las herramientas para crear, automatizar y monitorear tus escenarios de marketing cross-canal de manera intuitiva. Gracias a su enfoque basado en datos y capacidades de orquestación avanzadas, será tu socio para tener éxito con tu estrategia de marketing.