hero background actito-dark

Marketingscenario's: de sleutel tot een geoptimaliseerde klantenreis

10 November 2020

Marketing automation is essentieel geworden voor het optimaliseren van de klantenreis en het leveren van gepersonaliseerde ervaringen op grote schaal. In het hart van deze aanpak: marketing automation scenario's.

Deze voorgeprogrammeerde berichtreeksen stellen u in staat om op het juiste moment, met de juiste inhoud en via het juiste kanaal met uw klanten te communiceren. De voordelen zijn talrijk: tijdsbesparing, consistente communicatie, verbeterde reactiesnelheid, enz.

Ontdek in dit artikel 8 essentiële marketing automation scenario's en ons advies over hoe u ze effectief kunt inzetten.

1. Het welkomstscenario: een onvergetelijke eerste indruk maken

Stel je voor, een nieuwe bezoeker ontdekt voor het eerst uw website. Uw content trekt hun aandacht, uw aanbod interesseert hen en ze besluiten zich in te schrijven voor uw nieuwsbrief om op de hoogte te blijven. Het is een grote stap! Door u hun e-mailadres en andere informatie toe te vertrouwen, opent deze bezoeker de deuren naar hun inbox en schenkt u hun vertrouwen. Hoe gaat u dit eren?

Er bestaat een bekend marketing automation scenario voor: het welkomstscenario. Dit scenario is uw kans om een onvergetelijke eerste indruk te maken, om uw nieuwe abonnee te laten zien dat ze de juiste keuze hebben gemaakt.

Een succesvol welkomstbericht is het begin van een mooi verhaal!

Hier zijn enkele tips voor een succesvol welkomstscenario:

Gebruik een warme en persoonlijke toon om een emotionele connectie te creëren.
Bevestig de inschrijving en herinner hen aan de voordelen van uw nieuwsbrief.
Geef een voorproefje van de komende inhoud om interesse en anticipatie op te wekken.
Nodig hen uit om een specifieke pagina te bezoeken om betrokkenheid te stimuleren.
Verras hen met een exclusief welkomstgeschenk (gids, korting...).

2. Het verjaardagsscenario: de klantervaring personaliseren

Elke klant is uniek, dus waarom zou u dat niet vieren? Het verjaardagsscenario is een kans om uw klanten te laten zien dat u hen kent en waardeert. Het is het moment om hen te laten voelen dat ze niet zomaar een nummer in uw database zijn, maar een persoon die ertoe doet.

Een gelukkige verjaardag wensen creëert een moment van verrassing en plezier dat de emotionele band versterkt.

Maar naast een eenvoudig bericht stelt het verjaardagsscenario u in staat om de ervaring echt te personaliseren, uw communicatie en aanbod aan te passen aan elk individu.

Het is de kans om hen te herinneren aan hun reis met u, uw gedeelde geschiedenis te benadrukken en hen te belonen voor hun loyaliteit. Een klant die zich erkend en gewaardeerd voelt, zal eerder geneigd zijn de relatie voort te zetten!

Hier zijn enkele tips voor een succesvol verjaardagsscenario:

Gebruik klantgegevens (te beginnen met de voornaam) om het bericht te personaliseren.
Noem belangrijke momenten in de klantenreis om de nabijheid te versterken.
Bied een exclusief voordeel aan (korting, cadeau...) om de gelegenheid te markeren.
Stel producten of inhoud voor die zijn afgestemd op individuele voorkeuren om conversie te stimuleren.

3. Het nurturing scenario: relaties met uw prospects cultiveren

Het nurturing scenario is een uitstekende gelegenheid om uw abonnees te laten zien dat u er niet alleen bent om commerciële communicatie te versturen. Hier reikt u de hand uit om een vertrouwensrelatie op te bouwen waarin zij inderdaad een stem hebben.

Dit scenario heeft als doel de loyaliteit van uw nieuwe abonnee op te bouwen: voor hen zorgen, ervoor zorgen dat u handelt volgens hun klantenreis. We bevinden ons in een fase van aandachtsmarketing waarin u uw abonnee kunt bedanken voor de interesse die zij in uw merk tonen, maar ook hun mening en suggesties kunt verzamelen.

Uiteraard speelt targeting een belangrijke rol in het nurturing scenario:

Geen noodzaak om contact op te nemen met uw nieuwe abonnee die nog nooit iets bij u heeft gekocht.
Geen noodzaak om contact op te nemen met ontevreden klanten die hun aankoop direct na ontvangst hebben geretourneerd.
U wilt echter wel weten wat deze klanten ertoe heeft aangezet het gekochte artikel te retourneren en ervoor zorgen dat het retourproces optimaal, efficiënt was en aan hun verwachtingen voldeed.

In ieder geval, hoewel het mogelijk is om al uw profielen met de juiste boodschap te benaderen, worden ontevreden klanten niet opgenomen in het nurturing scenario waarover we het hier hebben. Denk dus goed na over het doel van uw scenario vooraf: dit zal u helpen bij het bepalen van uw targeting.

Om te slagen met uw nurturing scenario, hier zijn enkele essentiële elementen om op te nemen:

Bied educatieve en informatieve inhoud aan die gerelateerd is aan uw producten of diensten.
Deel klantreferenties of casestudies om de geloofwaardigheid te versterken.
Nodig uw prospects uit voor webinars of evenementen om hun kennis te verdiepen.
Bied exclusieve bronnen aan (gidsen, e-books, templates) in ruil voor meer informatie.
Vraag regelmatig om hun feedback om uw aanbod en communicatie te verbeteren.

4. Het verlaten winkelwagen scenario: verloren verkopen terugwinnen

U kent deze frustratie als u in e-commerce zit: een potentiële klant voegt producten toe aan hun winkelwagen, begint het bestelproces... maar verlaat het halverwege. Zo dicht bij het doel...

Maar geef niet op! Met een goed opgesteld follow-up scenario heeft u een echte kans om deze besluiteloze kopers terug te winnen.

De inzet is hoog als we weten dat iets meer dan 70% van de winkelwagens wordt verlaten gemiddeld. Het verlaten winkelwagen scenario stelt u in staat om snel te reageren, de dialoog te heropenen met deze "bijna klanten" prospects, en hen zachtjes terug te brengen naar conversie.

Het is een kans om te begrijpen wat hen blokkeerde, hun bezwaren aan te pakken en hen gerust te stellen om hen te overtuigen de sprong te wagen.

Enkele tips voor een effectief verlaten winkelwagen scenario:

Personaliseer het bericht met winkelwagendetails om hen aan de context te herinneren.
Gebruik een empathische en geruststellende toon om de barrières te begrijpen.
Herinner hen aan de voordelen van uw producten en aanbod om te overtuigen.
Pak potentiële bezwaren aan (verzendkosten, levertijd, betaling...) om de aankoop te vergemakkelijken.
Creëer een gevoel van urgentie (beperkte voorraad, tijdgebonden aanbieding...) om de beslissing te versnellen.

5. Het post-aankoop scenario: klanttevredenheid versterken

De transactie is voltooid... maar uw klantrelatie begint pas! De periode na de verkoop is een belangrijk moment om de tevredenheid van de koper te consolideren en de basis te leggen voor een duurzame relatie.

Te vaak beschouwen merken hun werk als gedaan zodra de bestelling is verzonden. Grote fout! Uw klanten hebben u op dit moment meer dan ooit nodig.

Of het nu gaat om gebruiksadvies, het volgen van hun pakket, het oplossen van een potentieel probleem of het delen van hun mening, uw kopers verwachten echte gepersonaliseerde follow-up.

Het post-aankoop scenario is er om dit aan te pakken. Het is de kans om hen te begeleiden, te leiden, naar hen te luisteren om ervoor te zorgen dat hun ervaring van begin tot eind optimaal is. Een goed verwende klant na hun aankoop zal eerder geneigd zijn terug te keren en aan te bevelen.

Hier zijn enkele ideeën om te slagen met dit scenario:

Bevestig de bestelling met praktische details (nummer, leveringsdatum...).
Bied content aan om te helpen bij het aan de slag gaan (gidsen, tutorials, FAQ...).
Nodig hen uit om een recensie of feedback te delen.
Stel complementaire producten of producten uit dezelfde reeks voor om de ervaring te verlengen.
Beloon de eerste aankoop (welkomstaanbieding, loyaliteitsprogramma...) om herhaalaankopen te stimuleren.

6. Het upsell/cross-sell scenario: klantwaarde maximaliseren

U bent erin geslaagd een bezoeker in een koper te veranderen, gefeliciteerd! Maar weet u dat het potentieel van deze relatie nog maar net begint? Uw bestaande klanten zijn uw grootste schat: verkopen aan een bestaande klant is veel minder kostbaar dan een nieuwe verwerven.

Dit is waar upsell en cross-sell scenario's in het spel komen. Hun doel? De waarde van elke klant verhogen door relevante aanvullingen aan te bieden.

Concreet bestaat upselling uit het voorstellen van een superieure versie of aanvullende opties voor een product dat de klant bezit of op het punt staat te kopen. Cross-selling daarentegen stelt gerelateerde producten voor om het gebruik te verrijken.

Laten we een voorbeeld nemen: als uw klant een koffiezetapparaat heeft gekocht, zou upselling zijn om hen het nieuwste, meer geavanceerde model aan te bieden, en cross-selling zou zijn om accessoires zoals kopjes of koffie voor te stellen.

Wanneer goed gebruikt, verhogen deze marketing automation scenario's de gemiddelde winkelwaarde en klantrentabiliteit!

Om te slagen met uw upsell/cross-sell scenario's, hier zijn enkele tips:

Personaliseer suggesties op basis van de geschiedenis en voorkeuren van de klant.
Leg duidelijk het voordeel uit van upgraden of aanvullende producten.
Integreer aanbevelingen naadloos in de aankooproute (productpagina, winkelwagen...).
Speel in op de complementariteit en samenhang van aanbiedingen voor meer relevantie.

7. Het retentie/loyaliteitsscenario: klantloyaliteit cultiveren

In een wereld waar de concurrentie hevig is en consumenten vluchtig zijn, is loyaliteit een zeldzaam en kostbaar goed. Uw klanten worden van alle kanten het hof gemaakt, dus hoe houdt u ze in uw kamp?

Dit is het hele punt van retentie- en klantloyaliteitsscenario's: een bevoorrechte relatie cultiveren zodat uw klanten niet meer elders willen kijken.

Loyaliteit opbouwen betekent ervoor zorgen dat uw klanten zich zo goed bij u voelen dat ze willen terugkomen. Het gaat erom een blijvende voorkeur te creëren door hen altijd meer waarde te bieden.

Om dit te doen, moet u hen centraal stellen, hen uniek behandelen en hen bij elke interactie een onvergetelijke ervaring geven.

Hier zijn enkele tips om uw klanten te verwennen en hen verslaafd te maken:

Verras hen met gepersonaliseerde attenties: geschenken, exclusieve aanbiedingen...
Beloon hun loyaliteit en betrokkenheid: puntenprogramma, VIP-status...
Inspireer hen met content en ervaringen op maat van hun interesses.
Luister naar hun feedback en laat uw aanbod evolueren op basis van hun verwachtingen.
Onderhoud regelmatige en relevante communicatie om de verbinding te behouden.

Om verder te gaan, ontdek 10 klantloyaliteitshefbomen.

8. Het reactivatiescenario: interesse van inactieve klanten weer opwekken

Ondanks al uw inspanningen om uw klanten te verwennen, merkt u dat sommigen wegdrijven, hun aankoopfrequentie verminderen of alle interactie stoppen. Raak niet ontmoedigd, het is normaal!

De klantenreis is zelden een vlekkeloos parcours. Levens veranderen, behoeften evolueren, concurrentie loert. Maar zolang deze klanten geen vaarwel hebben gezegd, is er hoop. Dit is waar reactivatiescenario's in het spel komen...

Een inactieve klant reactiveren is als het weerzien van een oude vriend waarmee u het contact bent verloren. U moet hun aandacht trekken, hen herinneren aan goede herinneringen en hen zin geven om weer tijd met u door te brengen. Het reactivatiescenario is uw bondgenoot om de dialoog te heropenen, de redenen voor de onvrede te begrijpen en de emotionele snaar weer te laten trillen. Door deze klanten weer op de rails te krijgen, consolideert u uw basis en optimaliseert u uw inkomsten.

Hier zijn enkele ideeën om dit scenario te implementeren:

Segmenteer uw inactieven fijn op basis van hun waarde en potentieel.
Personaliseer de reactivatie op basis van ieders geschiedenis en voorkeuren.
Erken de afwezigheid en moedig terugkeer aan met een speciale aanbieding.
Focus op nieuwigheid door uw nieuwste product- of service-innovaties te presenteren.
Herbetrek progressief met een meerstaps reactivatietraject.

Hoe werkt het in de praktijk?

Een script maken op het Actito platform kan niet eenvoudiger. Maar omdat we weten dat een beeld meer zegt dan duizend woorden, laten we je alles zien op video. Luister naar onze ASM, Déborah Wolf: zij laat je zien hoe je een scenario maakt in Actito.

Optimaliseer uw marketing automation scenario's met de multichannel aanpak

In dit artikel hebben we verschillende marketing automation scenario's verkend om de klantenreis te optimaliseren. Maar om alle voordelen te benutten, is het essentieel om ze in een multichannel logica te denken.

Vandaag interageren uw klanten met uw merk op meerdere contactpunten: e-mail, mobiel, sociale netwerken, website, winkel... De uitdaging is om uw marketing automation scenario's over deze verschillende kanalen te orkestreren om een soepele en coherente ervaring te creëren.

Concreet bestaat de multichannel aanpak uit het gebruik van verschillendecommunicatiekanalen op een complementaire en gecoördineerde manier. Elk kanaal heeft zijn eigen specificiteiten in termen van formaat, toon, reactiviteit.

Door ze intelligent te combineren, kunt u trajecten creëren die zich aanpassen aan de voorkeuren en gedragingen van uw klanten.

U kunt bijvoorbeeld een e-mail sturen om een promotie aan te kondigen, vervolgens een mobiele melding om te herinneren aan het einde van de aanbieding, en ten slotte een SMS om de bestelling te bevestigen.

Het voordeel van de multichannel aanpak is tweeledig:

Enerzijds versterkt het de impact en het onthouden van uw boodschap door deze op verschillende media uit te zenden.
Anderzijds biedt het meer keuze en flexibiliteit aan uw klanten door hen toe te staan met u te interageren op hun voorkeurskanaal.

Enkele adviezen voor het bouwen en implementeren van multichannel marketing automation scenario's:

De voorwaarde is klantkennis. U moet de gebruiken en verwachtingen van uw klanten op elk kanaal goed kennen. Dit stelt u in staat om uw berichten en toon aan te passen aan de context.
U moet ook zorgen voor consistentie in uw communicatie, het harmoniseren van het discours over verschillende kanalen, om dissonantie te vermijden en merkherkenning te versterken.
Om uw multichannel scenario's te orkestreren, heeft u een bondgenoot: automatisering. Het implementeren van multichannel scenario's vereist het gebruik van marketing automation tools.

Wat te onthouden

In het tijdperk van klantervaring zijn deze voorbeelden van marketing automation scenario's en hun multichannel orkestratie uw beste bondgenoten voor het creëren van vloeiende en betrokken trajecten. Dankzij hen levert u de juiste boodschap, aan de juiste persoon, op het juiste moment en via het juiste kanaal. Het is de sleutel tot het opbouwen van duurzame relaties en het verhogen van de levenslange klantwaarde.

Maar om te slagen met uw scenario's zijn verschillende ingrediënten essentieel:

Ten eerste, een 360° klantkennis afgeleid van de verzameling en analyse van omnichannel gegevens.
Vervolgens, een op maat gemaakte ontwerp en implementatie die passen bij de specifieke kenmerken van uw doelgroep en uw aanbod.
Ten slotte, een logica van continue verbetering op basis van feedback uit het veld en de nieuwste trends. Het updaten van uw scenario's is een doorlopend proces.

Om u te helpen bij deze aanpak, biedt het Actito platform alle tools om uw cross-channel marketing scenario's intuïtief te creëren, automatiseren en monitoren. Dankzij zijn data-gedreven aanpak en geavanceerde orkestratiecapaciteiten, zal het uw partner zijn in het succesvol maken van uw marketingstrategie.