Colmar

Success story : Colmar

How is Colmar using its relational data model to offer a personalized experience, increase customer engagement and drive traffic to its restaurants

La chaîne de restauration Colmar est devenue incontournable en Belgique et en France depuis 1957. Depuis Bruxelles, Colmar s'est étendu de plus en plus profondément en Belgique, jusqu'à ce qu'elle décide de se faire connaître auprès de ses voisins du sud. L'entreprise compte désormais 18 restaurants en France sous le nom de Crocodile (du nom du modèle de locomotive que l'on trouve dans les restaurants) et 7 restaurants Colmar en Belgique.

En tant qu'entreprise familiale, Colmar réussit à se réinventer régulièrement. Après tout, c'est là que réside le défi majeur : le client est en constante évolution, avec des attentes et des exigences de plus en plus élevées. À une époque où les gens se préoccupent davantage de leur nourriture et de sa provenance, il était important pour Colmar d'être plus proche des clients et de grandir avec eux.

The client

Since 1957, the Colmar restaurant chain has become a household name in Belgium and France. From Brussels, Colmar expanded deeper and deeper into Belgium, until it decided to make a name for itself to its southern neighbours. The company now has 4,6 millions customers/year, 18 restaurants in France under the name Crocodile (named after the locomotive model found in the restaurants) and 6 Colmar restaurants in Belgium.

As a family business, Colmar manages to reinvent itself regularly. After all, this is the major challenge: the customer is constantly changing, with ever higher expectations and demands. At a time when people are more concerned about their food and where it comes from, it was important for Colmar to be closer to the customers and to grow with them.

The challenge

Colmar chose to work with Actito in 2018. The main challenges they have were :

• Data centralization
• Increase customer engagement
• Too many inactive customers
• Increase loyalty card use
• Knowing their customers

The solution

First of all, to be able to work with the data, Colmar went from an excel sheet to the rich data model of Actito. All the data was then centralized and ready to be activated in triggers. Then Colmar, with the help of Actito, mapped its customers journeys to be able to deliver the right message, at the right time through the right channel.

For example, to increase customer engagement:

• They set up a personalized welcome program after a subscription or after the first visit
• They set up a scenario to reactivate inactive customers, asking customers whether they wanted to be unsubscribed or reactivated

The also created a new segmentation according to the customers behaviour (bronze, silver, gold) to better personalize communications.

See more examples of what Colmar implemented in Actito in the video below.

The results

After 3 years of collaboration:

+130% in opening rates

+87,5% in click rates

+22% in traffic in restaurants

70% of inactive customers won back

+40% in loyalty card users

+37% of profiles in database

The next projects

Colmar is going to keep working on its data and will develop some new categories (food for example) to keep working on offering the best personalized experience.

Colmar est passé de l'envoi d'une newsletter générique à un programme de fidélité personnalisé, qui permet de cartographier la diversité de sa clientèle. On ne construit pas quelque chose comme ça en deux jours, et Colmar en était bien conscient. En élargissant progressivement le parcours client en ligne et hors ligne, avec des actions hautement mesurables et des ajustements internes pertinents, ils ont pu mieux comprendre le comportement de leurs clients. Cet aperçu leur a permis de prendre les bonnes actions et de mettre en place progressivement des éléments tels qu'un programme de bienvenue, d'utiliser les remises plus consciemment et d'orienter une communication plus ciblée. Les végétariens, par exemple, ne recevront pas d'e-mails promouvant les repas constitués de gibier. Ils ont réussi à réaliser tout cela en étroite collaboration avec Actito, et nous continuons à regarder vers l'avenir. Les résultats sont très satisfaisants et les chiffres de conversion continuent d'augmenter.

L'approche graduée de Colmar a été chaleureusement accueillie par Actito. La combinaison d'un acteur expérimenté dans le domaine de l'activation marketing et d'une entreprise avec la volonté de continuer s'est avérée être un combo efficace. Avec le lancement de la carte client en 2019, Colmar peut désormais continuer à orchestrer minutieusement messages et canaux, pour ne manquer aucune opportunité. Parallèlement, les efforts déployés ont permis à leurs taux d'ouverture et de clics de dépasser considérablement la moyenne de l'industrie.

Ce que l'équipe de Colmar a appris

L'équipe peut désormais mieux se concentrer sur l'avenir, maintenant qu'elle sait quels ingrédients elle peut utiliser. Par exemple, ils veulent se concentrer sur la fréquence des visiteurs et la stimuler en l'apportant à leurs clients de manière pertinente. Le fait qu'outre la technologie, l'aspect humain joue toujours un rôle important est incontestable pour les deux parties : «Nous savons où nous voulons aller et nous pouvons désormais le faire étape par étape, sans nous précipiter. En attendant, nous prenons le temps d'ajuster notre organisation interne, de nous assurer que nos employés sont d'accord avec cette histoire et d'en voir les avantages. Après tout, ce sont nos meilleurs ambassadeurs auprès des clients. »

Leur expérience

Nous savons où nous voulons aller et nous pouvons maintenant le faire étape par étape, sans nous précipiter.

David Van den Weghe, Directeur des ventes chez Colmar

Discover the Success Story in video

Through the testimony of Dean Sundermann, Account and Success Manager at Actito for Colmar

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