5 conseils pour exploiter les données comportementales

5 conseils pour vous aider à exploiter efficacement les données comportementales

Au cours de ce webinaire, notre partenaire Human37 a partagé son expérience en matière d’analyse comportementale et expliqué comment celle-ci peut stimuler la croissance d’une entreprise. Tout le monde dispose de données, mais très peu savent comment les exploiter. C’est une situation qui doit changer, car les données clients recèlent de nombreuses informations sur ce que pourrait et devrait être l’expérience client.

Human37 est une agence spécialisée dans la stratégie des données clients, dont la mission est de construire un monde où les clients bénéficient des meilleures expériences auprès des marques.

Qu’est-ce que les données comportementales ?

Les données comportementales permettent de comprendre comment vos clients et vos utilisateurs interagissent avec vos produits et services. Les sources courantes de données comportementales comprennent les sites web, les applications mobiles, les systèmes CRM, les systèmes d’automatisation du marketing, les centres d’appels, les services d’assistance, etc . L’analyse comportementale, ou analyse basée sur les événements, existe depuis un certain temps déjà dans le secteur, mais elle a connu un essor récent grâce à l’arrivée de GA4. Elle permet d’obtenir des informations détaillées sur le comportement des consommateurs sur les plateformes de commerce électronique, les jeux en ligne, les applications web et mobiles, ainsi que dans le domaine de l’IoT.

Pourquoi les données comportementales sont-elles si importantes ?

Les données comportementales vous aident à mieux comprendre vos clients, leur comportement sur chaque canal et les facteurs qui influencent leurs actions (conversion, désabonnement, vente incitative…). Elles vous permettent ainsi de prédire l’avenir en anticipant les besoins et le comportement de vos clients.

Comment exploiter efficacement les données comportementales ?

Conseil n° 1 : les données comportementales doivent s’inscrire dans un processus

Comme indiqué précédemment, de nombreuses entreprises disposent de données, mais très peu parviennent à créer de meilleures expériences en les exploitant. Or, tout le monde s’accorde à dire que nous vivons dans une économie axée sur l’expérience. Vous devez donc mettre en place un processus qui facilite l’expérience client et suscite l’enthousiasme. Vous en tirerez ainsi une croissance de votre activité. Tout commence par une collecte de données pertinente et rationnelle sur la manière dont les clients interagissent avec votre marque, quelle que soit l’interface utilisée, y compris sur le Web.

L’étape suivante consiste à transformer ces données en informations exploitables. De nombreuses entreprises collectent des données. Mais très peu savent les transformer en informations exploitables, et encore moins sont capables de les convertir en expériences client et en satisfaction client. C’est dommage, car c’est là tout l’intérêt de la collecte de données.

Conseil n° 2 : mettez en place une architecture de données démocratique

Toutes les données ne se valent pas. Elles proviennent généralement de sources différentes et utilisent des structures variées. L’optimisation de votre structure de données est un élément clé… Si la couche de collecte n’est pas optimisée, vous serez confronté à un suivi sous-optimal, ce qui entraîne une ingestion de données problématique, qui se traduit à son tour par une analyse cauchemardesque, et aboutit finalement à l’absence d’analyse ou à un échec. C’est pourquoi la mesure basée sur les événements exige que vous réfléchissiez minutieusement à votre plan de suivi. Un suivi optimal conduit à la démocratisation des données. En effet, la démocratisation des données permet à chacun de comprendre ce qui se passe dans un schéma de mesure basé sur les événements ou dans les données comportementales. En substance, vous disposez d’un événement et d’un certain nombre de propriétés qui y sont associées.

Conseil n° 3 : Rédigez une documentation minimale viable

Terminez chaque mise en œuvre en créant un document de documentation (MV). Cela changera votre vie en tant que membre de l’équipe de données, car cela :

• Permet une prise en main autonome.
• Assure la continuité lorsqu’un collaborateur quitte l’entreprise.
• Nous permet de consacrer notre temps, nos efforts et nos ressources à la construction et à l’avancement du projet plutôt qu’à essayer de comprendre ce qui est déjà en place.
• Elle rend l'utilisation de vos données évolutive. Elle maximise vos chances de découvrir des informations précieuses.

Ces dernières années, avec l’essor des produits et plateformes SaaS, de nombreuses plateformes de documentation de très bonne qualité ont vu le jour, ou même des plateformes qui ne sont pas nécessairement conçues pour la documentation mais qui peuvent être utilisées à cette fin. Vous pouvez par exemple utiliser des plateformes telles que Confluence, Notion, Slab ou Coda…

Conseil n° 4 : Rendre les données accessibles au-delà du marketing

Des enquêtes montrent qu’aujourd’hui, les équipes marketing sont les principales utilisatrices de la pile d’outils et que l’analyse comportementale est perçue comme un domaine lié au marketing. Par conséquent, les services marketing devraient être à la fois parmi les responsables et parmi les utilisateurs de ces données. Mais l’analyse devrait également être exploitée par bien d’autres équipes, en particulier lorsqu’il s’agit d’analyse comportementale. L’analyse comportementale permet des mesures très granulaires. Cela signifie que nous pouvons mesurer des actions très spécifiques et fournir beaucoup de contexte. Cela signifie que nous pouvons suivre si quelqu’un clique sur un bouton spécifique, où ce bouton était placé, de quelle couleur il était, etc. L’avenir de l’analyse comportementale, et de l’analyse dans son ensemble, réside dans le fait qu’il n’existe pas un seul ensemble de données, ni plusieurs ensembles de données, consommés par un seul type de profil. Il existe en réalité un seul ensemble de données, une poignée de rôles et des centaines de cas d’utilisation pouvant être déployés.

Conseil n° 5 : les données n’ont aucune valeur si elles ne sont pas EXPLOITÉES

Les données n’ont de valeur que lorsque les informations qu’elles fournissent sont mises en pratique. Souvent, les entreprises n’activent pas leurs données car elles ne disposent pas de la culture nécessaire pour favoriser cette démarche, les cas d’utilisation étant souvent plus complexes qu’ils ne devraient l’être. Pourtant, l’activation des données peut être très simple. Elle peut se traduire par une meilleure conception de sites web, une meilleure conception d’applications, de meilleurs flux de campagne ou de meilleurs parcours d’intégration.