RTBF

Erfolgsgeschichte: RTBF

Im Rahmen seiner digitalen Transformation stand RTBF, der französischsprachige belgische öffentlich-rechtliche Rundfunk, vor mehreren Herausforderungen bei der Erfüllung seines Auftrags, „Gesellschaft in einer personalisierten Welt zu gestalten“. Um dies zu erreichen, ging RTBF eine langfristige Partnerschaft mit Actito ein.

Der Kunde

RTBF (Radio-Télévision belge de la Communauté française) ist der öffentlich-rechtliche Rundfunk- und Fernsehsender der Französischen Gemeinschaft Belgiens. Mit seinen vier Fernsehsendern, sechs Radiosendern und digitalen Plattformen hat er den Auftrag, alle Zielgruppen zu informieren, zu bilden und zu unterhalten und gleichzeitig den sozialen Frieden und den Zusammenhalt zu fördern.

Als öffentlich-rechtliche Rundfunkanstalt hat die RTBF die Pflicht, der Fragmentierung des Publikums entgegenzuwirken und sicherzustellen, dass alle Standpunkte und Perspektiven vertreten sind. Sie spielt eine entscheidende Rolle bei der Bewältigung gesellschaftlicher Herausforderungen wie Desinformation und der Polarisierung von Meinungen. Um den sozialen Zusammenhalt im digitalen Zeitalter weiterhin zu fördern, konzentriert sie sich darauf, enge, vertrauensvolle Beziehungen zu ihren Nutzern aufzubauen.

Der Kontext

Die Medienlandschaft durchläuft derzeit eine Phase tiefgreifender Veränderungen, die durch die Digitalisierung vorangetrieben wird. Dieses neue Paradigma bietet zwar Chancen in Bezug auf Kreativität, Zusammenarbeit und den freien Informationsfluss, bringt jedoch auch eine Reihe eigener Herausforderungen mit sich.

Erstens begünstigt das digitale Ökosystem die Verbreitung von Fake News und Desinformation. Die Algorithmen von Social-Media-Plattformen und Suchmaschinen schaffen Filterblasen, die Nutzer in Meinungskompartimente einschließen. Dieser Trend trägt zur Polarisierung der Gesellschaft bei und untergräbt den sozialen Zusammenhalt.

Zweitens untergraben die Richtlinien großer Technologieplattformen das Medienökosystem. Ständige Änderungen an Algorithmen und Monetarisierungsregeln – wie beispielsweise die jüngste Entscheidung von Meta, Publisher nicht mehr für ihre Inhalte zu bezahlen – bedrohen die Geschäftsmodelle der Medien.

Schließlich stellt das Aufkommen neuer Technologien wie generativer künstlicher Intelligenz (ChatGPT) das Paradigma der Aufmerksamkeitsökonomie infrage. Durch die Möglichkeit, Antworten direkt über dialogorientierte Schnittstellen zu erhalten, besteht die Gefahr, dass sich Nutzer von Medienwebsites abwenden.

Die Herausforderungen

Für die RTBF besteht die größte Herausforderung darin, die Kontrolle über ihre Beziehung zum Publikum zu bewahren, indem sie ihren Zugriff auf First-Party-Daten stärkt. Dazu gehört, ihre Nutzer besser kennenzulernen und zu verstehen, um ihnen ein personalisiertes und aussagekräftiges Erlebnis zu bieten, das über Filterblasen hinausgeht.

Dazu gehört ein Umdenken hinsichtlich der Art und Weise, wie Interaktionen über verschiedene Kontaktpunkte hinweg gestaltet werden, wobei über die einfache Logik von Kanälen und Segmenten hinausgegangen werden muss. Ziel ist es, nahtlose Nutzerreisen zu schaffen, die Entdeckungen und Interaktionen fördern und im Einklang mit dem öffentlich-rechtlichen Auftrag stehen.

Aus technologischer Sicht besteht die Herausforderung darin, die Kommunikation zwischen heterogenen Systemen (CRM, SSO, Automatisierung, Analytik usw.) zu ermöglichen, um Daten effektiv nutzen zu können. Die RTBF benötigt zudem Tools, um gezielte und personalisierte Kommunikation in großem Maßstab zu gestalten und zu automatisieren und dabei die Herausforderungen im Bereich Datenschutz und Datensicherheit zu bewältigen.

Die Lösung

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, vertraut RTBF seit 2004 auf das Know-how von Actito. Diese Entscheidung wurde durch mehrere Faktoren bestimmt. Erstens hat das Unternehmen seine Kompetenz im Umgang mit sensiblen Daten unter Beweis gestellt – eine wesentliche Voraussetzung für einen öffentlich-rechtlichen Rundfunkveranstalter, der sich dem Schutz der Privatsphäre seiner Nutzer verpflichtet hat. Zweitens haben die enge Zusammenarbeit und der hochwertige Support den Aufbau einer langfristigen, auf Vertrauen basierenden Beziehung ermöglicht. Actito hat sich nicht nur als Technologieanbieter, sondern als echter Partner positioniert, der die geschäftlichen Herausforderungen von RTBF versteht und maßgeschneiderte Lösungen anbietet.

Dieser maßgeschneiderte Ansatz hat zur schrittweisen Entwicklung neuer Funktionen zur Verbesserung des Systems geführt:

• Ein Single-Sign-On-System (SSO), um die Nutzerauthentifizierung plattformübergreifend zu vereinfachen und die Erfassung von First-Party-Daten zu erleichtern
• Ein CRM-System zur Zentralisierung von Kundendaten und zur Bereitstellung einer 360°-Sicht auf Nutzerprofile und deren Interaktionen
• Engagement-Tools wie Qualifio, um Communities durch Wettbewerbe, Quizze und Umfragen zu aktivieren
• Ein Treue-Modul, um das Verhalten der engagiertesten Nutzer zu belohnen
• Automatisierungsfunktionen zur automatisierten Gestaltung und Personalisierung der Kommunikation in großem Maßstab

Im Jahr 2024 bekräftigte RTBF sein Vertrauen in Actito durch die Einführung des neuen QNTM-Ökosystems. Diese bedeutende Entwicklung ermöglicht es, die Personalisierung dank einer offeneren und agileren Architektur noch weiter voranzutreiben. Ziel ist es, Daten in Echtzeit zu nutzen, um die relevantesten Inhalte über die am besten geeigneten Kanäle bereitzustellen.

Die Ergebnisse

Die Partnerschaft mit Actito hat es RTBF ermöglicht, die Grundlagen für eine moderne, personalisierte Kundenbeziehung zu schaffen. Dank Segmentierungs- und Targeting-Funktionen kann der Sender nun Kampagnen planen, die auf die Profile und das Verhalten seiner Nutzer zugeschnitten sind.

Über traditionelle Anwendungsfälle wie Newsletter hinaus ermöglicht die Plattform die groß angelegte Bereitstellung maßgeschneiderter Kommunikation auf der Grundlage von Präferenzen und Nutzungsverhalten. So wurde beispielsweise der Versand von Grußkarten durch die intelligente Kombination der verschiedenen Module (Formular, Datenbank, Szenarien) in großem Umfang automatisiert und personalisiert.

Diese Fortschritte wirken sich spürbar auf die Leistungskennzahlen aus. RTBF verzeichnet auf allen digitalen Plattformen einen Anstieg des Engagements und der Kundenbindung. Gamification und Belohnungsprogramme fördern die Interaktion und Loyalität des Publikums.

Die optimale Nutzung von First-Party-Daten eröffnet zudem neue Möglichkeiten hinsichtlich der Kundeneinblicke und der Optimierung der Nutzererlebnisse. Durch eine bessere Segmentierung ihrer Zielgruppen ist die RTBF in der Lage, zum richtigen Zeitpunkt die relevantesten Inhalte zu empfehlen und so die Markentreue zu stärken.

Schließlich ermöglicht die Flexibilität der Architektur der Organisation, sich schnell an neue Anforderungen anzupassen und ihre Anwendungsfälle weiterzuentwickeln. RTBF wird agiler, was es ihr ermöglicht, neue Ansätze zu testen und Experimente zu einem Motor für Innovation und Wachstum zu machen.

Zukünftige Maßnahmen

Um diesen Weg weiter zu beschreiten, sieht die Roadmap eine Umstellung auf einen profilbasierten Ansatz vor, um die Auffindbarkeit vielfältiger Inhalte im Einklang mit dem öffentlich-rechtlichen Auftrag zu verbessern.

Die Koordination aller Kanäle – sowohl digitaler als auch Offline-Kanäle – ist ebenfalls ein zentraler Entwicklungsbereich, um ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu schaffen.

Schließlich wird eine noch engere Zusammenarbeit zwischen den Algorithmen und Daten der RTBF und den Automatisierungs- und Skriptfunktionen von Actito erwartet, insbesondere um die Auslieferungszeiten auf der Grundlage der Inhalte zu optimieren.

Sehen Sie sich ihre Erfolgsgeschichte im Video an

Mit Erfahrungsberichten von Pierre Dubois, CRM-Manager bei RTBF, und Johnny Mukuta Mensah, Geschäftsführer für Nordeuropa und die Benelux-Länder bei Actito, die auf dem Activation Day 2024 in einer Session mit dem Titel „Die Bedeutung einer vertrauensvollen Partnerschaft in einem Transformationsprojekt“ über ihre Erfahrungen mit Actito sprachen.

Erfahren Sie, was Actito für Sie tun kann