Customer journey

Was ist eine Customer Journey?

Eine Customer Journey wird meist in Phasen beschrieben: Aufmerksamkeit, Abwägung, Kauf, Onboarding, Kundenbindung. In jeder Phase wechseln Kundinnen und Kunden zwischen Touchpoints: einer Anzeige in sozialen Netzwerken, einem Websitebesuch, einer E-Mail, einer App-Benachrichtigung, einem Besuch in der Filiale. Wer die Journey abbildet, sieht, wo Kontakte zögern, abspringen oder Hilfe brauchen und welche Nachricht sie in diesem Moment erreichen sollte. Dieser Leitfaden zeigt in sieben Schritten, wie du eine digitale Customer Journey erstellst und warum ein Omnichannel-Ansatz zählt.

Kundinnen und Kunden denken nicht in Kanälen. Sie erwarten, dass jede Interaktion an die vorherige anknüpft. Eine abgebildete und orchestrierte Journey vermeidet doppelte oder widersprüchliche Nachrichten, erkennt Schlüsselmomente wie einen ersten Kauf oder nachlassende Aktivität und macht aus Einmalkäufen langfristige Kundenbeziehungen.

Actito führt deine Kundendaten in einer zentralen Sicht zusammen. Damit orchestrierst du Journeys über E-Mail, SMS, Push, In-App, WhatsApp, Wallet und weitere Kanäle. Jede Journey baust du visuell als Szenario auf, startest mit Szenario-Vorlagen und passt jede Interaktion in Echtzeit an Verhalten, Vorlieben oder Standort an. Warum Marketing-Szenarien der Schlüssel zu einer optimierten Journey sind, liest du im Blog. Die verlinkte Dokumentation gibt es auf Englisch.